"취소 기능 없다" 불만 폭발...카페 업계 개선 나선다

사진 제공 = 스타벅스커피 코리아

원거리에서 쉽고 빠르게 주문할 수 있어 많은 이들이 사용하고 있는 카페 스마트오더 앱. 그러나 딱 한가지 불편한 점이 있었다.

바로 취소 기능이 없다는 점이다. 대기 인원이 아무리 많아도 어플 내에서 취소가 불가능하기 때문에 카운터에 직접 방문해 취소를 하거나, 울며 겨자먹기로 무작정 기다려야 했다.

실제로 한국소비자원에 따르면 최근 5년간(2019년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 커피전문점 관련 소비자상담은 총 2166건으로 집계됐다. 그중 약관·정책(주문변경·취소 불가 등) 관련 상담이 43.5%로 가장 많았다.

실제로 최근 6개월간 커피전문점 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과 소비자의 55.2%가 주문 과정에서 불편·불만을 경험했다고 응답했는데, 이중 '주문 후 변경·취소가 불가능'하다는 내용이 33.9%였다.

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이에 커피전문점 스마트오더 앱에서 주문변경·취소가 가능한지 조사한 결과 21개 중 15개(71.4%) 업체가 취소기능이 없었고, 3개(14.3%) 업체는 주문 후에 변경·취소가 불가하다는 등의 사전고지나 동의 절차도 마련하지 않았다.

한국소비자원은 "스마트오더 앱을 이용해 주문하는 경우 커피전문점에서 주문접수 전이나 음료 제조 전이라면 소비자가 주문을 변경하거나 취소할 수 있도록 조치가 필요하다"며 "아울러 소비자가 충분히 인지할 수 있도록 주문 접수된 이후 취소가 불가하다는 등의 계약 조건에 대해 안내를 강화할 필요가 있다"고 강조했다.

이에 대해 스타벅스, 투썸플레이스, 메가MGC커피, 할리스, 폴바셋, 더벤티, 매머드익스프레스, 텐퍼센트커피, 커피베이, 카페051, 드롭탑 등은 스마트오더 앱 내 주문취소 기능을 마련할 계획이라고 밝혔다.

아울러 빽다방과 커피베이는 주문취소 관련 사전고지 절차를 마련할 계획이다.

스타벅스·투썸플레이스 올해부터 취소 기능 도입...소비자 목소리에 귀 기울여

사진 제공 = 메가MGC커피

이와 관련해 스타벅스 측은 인사이트 취재진과의 통화에서 "사이렌 오더의 경우 예약시스템이 아닌 주문시스템으로, 주문 시 단계별로 주문 사항 확인을 안내하고, 주문을 최종 완료하면 즉시 제조가 시작되어 취소가 어려운 부분이 있었다"면서도 "고객들의 요청 사항을 반영해 연내 도입을 목표로 준비하고 있다"고 설명했다. 

투썸플레이스는 "고객이 주문한 이후 매장에서 음료를 제조하기까지 일정 시간 간격을 둘 수밖에 없다. 음료 수령이 늦게 되면 오히려 고객의 불편이 초래될 수 있어서 취소 기능을 도입하지 않았다"고 말했다. 이어 "투썸플레이스 VOC를 통해 해당 내용 관련으로 접수된 건은 아주 미미한 편이다"면서도 "금년 내에 주문 취소 기능 도입을 목표로 준비 중이다"고 밝혔다.

메가MGC커피 측 역시 "취소 기능 추가를 검토하고 있다"며 내년 중 시행 예정이라고 말했다. 더벤티 측은 "주문 시 자동수락 기능으로 구성되어 있긴 하나 잘못 주문 시 매장 통해 취소가 가능한 시스템이였다"며 "그동안 주문 취소 관련 소비자 불만 사항은 없었다"고 전했다. 그러면서 '취소 기능' 도입 일정에 대해서는 말을 아꼈다.

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한편 한국소비자원이 최근 6개월간 커피전문점 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 소비자 10명 중 7명은 커피전문점에서 판매하는 커피·음료 가격을 '비싸다'고 인식하고 있는 것으로 나타났다.

소비자가 기대하는 적정 가격은 아메리카노 평균 2635원, 카페가떼 3323원, 카라멜마끼아또 3564원, 티(tea) 2983원으로 조사됐다

실제 판매가격(기본 사이즈 기준)을 조사해보니, 아메리카노는 평균 3001원, 카페라떼 3978원, 카라멜마끼아또 4717원, 티(tea) 3555원으로 소비자가 기대하는 적정 가격보다 최소 13.9%에서 최대 32.4%까지 높았다.

일부 판매점의 경우 소비자가 기대하는 적정 가격 대비 1335원 저렴한 곳도 있었지만, 최대 3336원 비싼 곳도 있어 업체별로 상당한 격차가 있었다.