YouTube 'Matthew Gault'
[인사이트] 김한솔 기자 = 고객이 비싼 비용을 내고 공식 서비스 센터를 이용하도록 직원의 설득 능력을 향상 시키기 위한 애플의 교육용 영상이 유출됐다.
지난 21일(현지 시간) 미국 과학기술 매체인 마더보드(Motherboard)는 애플의 직원 교육용 유출 영상을 공개하며 분석에 나섰다.
매체에 따르면 유출된 영상은 총 8개로, 그 중 하나는 고객이 사설 수리 업체가 아닌 더 비싼 자사 서비스 센터를 이용하도록 유도하는 방법을 습득시키는 과정을 담고 있다.
애플은 현재 미국, 캐나다, 유럽 등에 한해 개별 수리 서비스 프로그램, 즉 사설 수리업체를 인정하고 애플 정품 부품, 도구, 수리 매뉴얼 및 진단 시스템 등을 공유하고 있다.
직원 역할 / YouTube 'Matthew Gault'
손님 역할 / YouTube 'Matthew Gault'
사설 수리업체를 이용하면 같은 부품과 기술을 이용해 공식 서비스센터보다 저렴하게 아이폰을 수리할 수 있는 셈이다.
그런데 유출된 영상에서는 액정 수리 비용 문의를 위해 찾아온 손님에게 사설 수리 수리업체의 성능을 의심하게 하는 말들로 설득하고 있다.
먼저 손님 역할을 맡은 남성이 "액정에 금이 가서 교체 비용을 알아보고 있는데 얼마인가요?"라고 묻자 직원 역할을 맡은 남성이 부품 비용을 안내했다.
손님 역은 "많은 사설 서비스센터보다 여기가 비싸다"며 그 이유를 물었다.
YouTube 'Matthew Gault'
직원 역은 "이 비용은 애플 정품 부품에 대한 것이다"며 애플 공식 서비스 센터에서 교체하는 것이 좋은 이유를 설명한다. 이 때 "사설 수리업체를 이용하면 모든 기능이 원활하게 작동하지 않는다"고 말하기도 한다.
사설 수리업체라도 애플이 인정한 공식 부품을 사용하기 때문에 큰 차이는 없는데도 자사 서비스 센터 이용을 추천하는 모습이다.
이 교육 영상의 결말까지는 공개되지 않았지만 이는 애플 공식 서비스 센터 직원이 실제 말하는 내용과 유사하다고 마더보드는 주장했다.
그러면서 대기업이 독점권을 쥐고 사설 수리업체의 영업을 방해하고 있다고 비판했다.