미국 대형 유통업체 '타깃'. ⓒ연합뉴스
미국 대형 유통업체 ‘타깃’에서 35년간 재직한 그레그 스타인하펠은 판매 부문에서 승승장구하면서 2008년 CEO 자리에 올랐다. 스타인하펠 CEO는 신선식품 판매로 사업을 확대하고 행동주의 투자자와의 대리전에서도 회사를 지켜냈다.
그러나 연휴 쇼핑 기간 동안 최대 7,000만 명에 이르는 고객의 신용 카드 정보와 개인 정보가 노출되는 대량 정보 유출 사고가 발생하면서 결국 추락했다. 여기에 매출 둔화와 캐나다 사업 확장에 대한 투자 과다 논란까지 겹치자 더는 버티지 못하고 결국 5일(현지 시각) 사임을 발표했다.
그의 사임은 직무상 위기가 단순히 커리어의 종착역으로 이어진다는 점을 시사하는 것일까? 다트머스대 터크 경영대학원의 폴 아르젠티 교수는 기업 커뮤니케이션 및 경영을 지도하고 있다. 그는 직무상 위기로 인한 피해를 줄이기 위해 많은 노력을 기울일 필요가 있다고 말한다.
미국의 유력지 월스트리트저널이 직장 내에서 위기 상황이 벌어졌을 때 살아남는 5가지 비결을 상세히 소개했다. 경영인은 물론이고 직장인에게도 시사히는 바가 크다.
1. 사과를 명확하게 표현하라
‘내 탓’이라는 말을 되새길 필요가 있다. “실수를 범할 때 자신이 타인들의 견해에 동의한다는 점을 이해시키면 그들의 기분이 나아진다”고 아르젠티 교수는 말한다. “진심으로 유감이다” 또는 “이러한 일이 일어나지 않기를 바랬다” 등과 같이 유구한 세월에 걸쳐 효과가 입증된 표현에 진심이 담겨있다면 긍정적인 결과로 이어질 수 있다.
때때로 기업들이 사과를 하지 않는 경우가 있다. 사과를 하면 소송의 빌미를 제공할 수 있다는 변호사들의 우려에 따라 사과를 하지 않는 것. 그러나 아르젠티 교수는 실수를 인정하지 않는 것이 장기적으로는 더 비싼 대가를 낳고 덜 효과적이라고 조언한다. 그는 “평판이 잠정적인 법적 책임보다 훨씬 더 중요하다”고 말한다.
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2. 발생한 상황을 정확하게 설명하라
지도자들은 자신들이 현재 아는 사실과 새로운 정보가 나올 것으로 예상되는 시기를 설명하면서 가능한 한 정보 공개 일정을 준수하는 것이 좋다고 아르젠티 교수는 말한다. 이들은 조사가 막 시작됐으며, 자신들도 어떠한 일이 일어났는지를 파악할 수 있기를 바란다고 강조할 수 있다.
기업들은 때때로 지나치게 기술적 또는 법적인 답변에 발이 묶이는 우를 범하거나 문제를 정확하게 규정짓는데 실패하기도 한다고 그는 지적한다.
3. 앞으로 나올 대책을 설명하라
직원, 고객, 주주, 공급업체들 모두 문제가 재발되지 않을 것인가를 알고 싶어한다. 지도자들은 제조상의 문제가 발생한 후에 안전 요건을 강화하기 위한 방법과 같은 구체적인 사항을 설명해야 한다. 가장 중요한 대상에 초점을 맞출 필요가 있다.
타깃의 경우에는 고객이 가장 중요한 대상이라고 아르젠티 교수는 말한다. 그는 “고객들이 다시 안심하고 신용카드를 사용할 수 있도록 타깃이 노력을 기울일 필요가 있다”고 주장한다.
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4. 메리 바라 GM CEO의 문제 해결 방식을 참작하라
아르젠티 교수는 GM의 초짜 CEO 메리 바라가 GM이 맞고 있는 위기를 타개하기 위해 신속하게 행동할 필요가 있다고 말한다. 자신의 수장 자리를 지키기 위해 그녀가 “비범한 답변”을 할 필요가 있다고 그는 부연한다. 그러한 답변에는 GM이 10년 가까이 제품 결함을 알면서도 리콜(제품 회수)을 지연시킨 이유와 누구의 책임인지를 명확하게 설명하는 것도 포함된다.
현재까지 바라 CEO는 GM에서 오랜 기간 몸담아 왔음에도 불구하고 이 사안과 관련이 없는 외부인으로 자신을 부각시켜 왔으며, 사람들은 이 신임 여성 CEO에게 유리한 쪽으로 상황을 해석해 줄 용의가 있는 듯 하다.
5. 모두를 이길 수 없다는 사실을 받아들여라
지도자들은 뛰어난 위기 관리 능력을 발휘할 수도 있지만 그럼에도 불구하고 종종 해고된다. CEO는 자신이 이끄는 조직 내에서 일어난 일에 대해 최종 책임을 진다. 따라서 회사의 앞날을 위해 떠나야 할 수도 있다. 경영진 교체가 공개되면 흑자 전환이나 평판 회복으로 이어지는 경우가 빈번하다.
아르젠티 교수에 따르면 타이코인터내셔널은 전 CEO가 스위스 보안시스템 업체에서 공금을 횡령해 징역형을 선고받은 후에 회생에 성공했다. 그는 타깃의 스타인하펠 CEO 사임을 언급하면서 “이름을 개명하거나 더 좋은 옷으로 갈아입는 것과 비슷하다”고 말한다. 또 “산뜻하게 다시 출발할 수 있는 새로운 기회”라고 설명한다.
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