온라인 커뮤니티
[인사이트] 김천 기자 = 갓뚜기라고 불리는 데는 여러 이유가 있다. 훌륭한 오너와 기업 정신도 있을 테고, 제품의 높은 퀄리티도 있을 테다. 그런데도 소비자들이 가장 으뜸이라 칭하는 건 오뚜기의 진정성이다.
오뚜기는 민원에 진정성 있는 태도로 곧바로 사과하는 일명 '1초 무릎 고객센터'로 유명하다. 일례로 최근 한 온라인 커뮤니티에 소개된 사연이 있다.
사연에 따르면 A씨는 지난 9월 인근 GS25편의점에서 '먹어봤니? 짜계치' 제품을 구매했다. 구매한 제품에는 짜장스프가 들어있지 않았다. 그는 GS25에 민원을 넣었다.
"GS25에서 짜계치 제품을 구매했는데 짜장스프가 없어요"
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이틀 뒤인 월요일, 한 통의 전화가 걸려왔다. 전화가 걸려온 곳은 오뚜기였다. A씨는 속으로 '왜 GS25에서 전화가 안 오고 오뚜기에서 전화가 오지'하고 받았다.
오뚜기 고객센터 관계자는 먼저 죄송하다는 말부터 꺼냈다. 그러면서 "짜계치 제품은 오뚜기에서 만드는 제품이고 제품에서 발생하는 모든 책임은 오뚜기에 있다"며 "배상을 하겠다"고 말했다.
그로부터 얼마간 시간이 지났다. A씨 집 앞에 큰 택배 상자 하나가 도착했다.
택배 상자에는 고객상담실장 도장이 찍힌 장문의 사과문과 함께 오뚜기 뿌셔뿌셔, 짜계치 등의 제품이 가득 차 있었다. 사과문에는 이렇게 적혀있었다.
안녕하십니까 고객님. 평소 오뚜기라면 제품을 애용하여 주시고, 바쁘신 와중에도 관심을 기울여 귀한 의견을 보내주신 데 대해 깊은 감사를 드리며 잠시나마 고객님의 기대에 충족하지 못한 점, 지면을 통해서 다시 한번 사과의 말씀을 올립니다.
고객님께서 말씀해 주신 귀한 의견은 더 좋은 제품을 만드는 데 큰 도움이 되었습니다.
"보다 좋은 품질, 보다 높은 영양, 보다 앞선 식품으로 인류 식생활 향상에 이바지한다"라는 사시 아래 회사의 전 사원은 원·부재료 및 품질 전반에 대한 관리에 철저를 기하고 있습니다만, 혹여 부족한 점이나 개선사항이 있으시면 언제든 연락 주십시오.
제품에 적극 반영하여 보내주신 성원에 보답하도록 하겠습니다.
앞으로도 제품을 믿고 애용하여 주시길 바라오며 댁내 건강과 행운이 늘 함께하시길 빌겠습니다. 감사합니다.
A씨는 "사과문을 받자마자 감동했다"면서 "이런 기업은 더 홍보되어야 한다고 생각해 사연을 알릴까 말까 고민하다가 조심스럽게 알린다"고 말했다.
이 사연은 민원을 넣은 것도 아니지만 혹 불편한 고객이 있을까 봐 세심하게 소비자의 불편사항을 하나하나 체크하는 오뚜기의 진정성이 드러나는 이야기로 회자되면서 많은 소비자에게 감동을 전해주고 있다.
사진=박찬하 기자 chanha@