사진 제공 = 마켓컬리

[인사이트] 변세영 기자 = 신선식품 배송 분야의 새 지평을 연 마켓컬리의 새벽배송 서비스에 대해 소비자들의 불만이 끊이질 않고 있다.

지난 2015년 마켓컬리는 '샛별배송'이라는 이름으로 유통업계 최초로 새벽배송 서비스를 도입했다.

샛별배송은 오후 11시까지 주문 시 다음날 오전 7시까지 신선식품을 배달해 주는 서비스다.

어젯밤 자기 전 쇼핑했던 물건이 아침에 눈 떠보니 집 앞에 '떡'하니 배달돼 혁신과 편리라는 장점에 힙임어 주부들 사이에서 크게 입소문 타기 시작했다.

사진 제공 = 마켓컬리

그 결과 마켓컬리는 지난 3월 기준 회원 수 '200만 명'을 거느린 대형 유통업체로 성장했고, 29억 원에 불과하던 연매출이 지난해에는 1,500억 원 대로 증가하며 큰 성장을 기록했다.

하루 평균 1만 건 이상의 주문량을 기록할 정도로 성장한 마켓컬리지만, 그 이면엔 소비자들이 가진 불만의 목소리 또한 적지 않은 상황이다.

마켓컬리 이용자들의 후기에 따르면 주문한 제품이 누락돼 오배송 사고가 발생하는 경우가 끊이질 않는 상황이다.

또한 동난 제품이 앱에 제때 반영되지 않아 계속해서 허탕을 치는 경우가 많으며, 물건의 품절이 잦다는 점에 대해서도 불만의 목소리가 크다.

마켓컬리 홈페이지

마켓컬리 이용자 A씨는 "샛별배송이 편리해 마켓컬리를 이용하고는 있지만, 물건이 신선하지 않다는 이유로 배송받지 못한 적이 종종 있다"라면서 "소비자 입장에서는 업체의 일방적인 배송불가 통보가 황당할 따름"이라고 전했다.

불만이 쌓이자 소비자들은 "마켓컬리라 마케팅 비용에만 투자하고 서비스 개선은 나 몰라라 하는 게 아니냐"는 비판의 목소리를 높이고 있다.

실제 마켓컬리는 대중의 인지도를 높일 목적으로 광고모델 '전지현'을 기용해 TV, 인터넷 광고를 펼치며 상당한 비용을 소모했다. 

공개된 지표에 따르면 지난해 마켓컬리는 광고 선전비로 지난 2017년 24억원에서 지난해 148억원으로 6배가 넘는 비용을 사용해 이목을 끌었다.

사진 제공 = 마켓컬리

마켓컬리는 소비자들의 이러한 불만과 관련해 어떠한 입장을 취하고 있을까.

마켓컬리 관계자는 인사이트와의 통화에서 "주문한 상품에 대한 배송문제 발생 비율은 업계 평균 지표와 비교했을 때 상당히 낮은 수준이다"라고 해명했다.

또한 지나친 마케팅 비용의 증가를 묻는 기자의 질문에 "신규 고객들에게 서비스를 더 많이 알리고 규모의 경제를 실현하기 위해 광고에 투자할 수밖에 없었다"고 설명했다.

물론 기업의 입장에서 보면 회사의 몸집을 키워나가는 것이 중요하다. 

하지만 업계 선두를 유지하고 충성 고객을 확보하기 위해선 자주 발생하는 클레임 문제를 해결해야 할 것이다.