사진 제공 = A씨

[인사이트] 이하린 기자 = "치킨이 너무 딱딱해 얼마 먹지도 못했는데 왜 저를 진상 취급하는지 모르겠습니다" 

지난달 29일 A씨는 친구와 함께 BHC 'H' 매장을 찾아 뿌링클/핫뿌링클 치킨을 주문했다. 

그런데 치킨이 나오자마자 A씨 일행은 치킨이 너무 딱딱하고 살이 없다는 점을 느꼈다.

반신반의하며 친구와 닭다리를 하나씩 먹어봤다. 예상대로 치킨은 매우 굳어 있었고, 심하게 질겨 먹기 힘든 수준이었다. 

사진 제공 = A씨

A씨는 홀 아르바이트생에게 치킨 상태가 좋지 않은 것 같으니 확인해달라고 요청했다. 

그러나 10여 분이 지나도 아무런 대응이 없었다. 다시 아르바이트생에게 항의하자 주방장이 나왔고 A씨는 다시 한 번 상황을 설명했다. 

그러면서 "치킨을 다시 만들어주던가 환불을 해달라"고 요구했으나 주방장은 자기 소관이 아니라며 다시 주방으로 들어갔고, 5분 뒤 점주가 나왔다. 

A씨 일행은 세 번째로 점주에게 자초지종을 설명했다. 그러나 점주는 "내가 보기엔 치킨이 질기지 않다"고 말하며 "맛있게 잘 먹어놓고 왜 그러냐"고 도리어 화를 냈다. 

A씨는 점주에게 "못 믿겠으면 직접 치킨을 먹어보시라"고 말했으나 점주는 치킨 상태가 괜찮다는 말만 되풀이했다. 그러더니 돌연 치킨 뼈를 담아둔 통을 치킨 그릇에 부었고, 맨손으로 마구 헤집어 던졌다. 

점주가 그릇에 치킨 뼈를 들이부은 후 A씨 일행이 다시 정리한 사진 / 사진 제공 = A씨

A씨 일행은 결국 사과 한 마디 듣지 못한 채 계산을 마치고 나와야 했다. 그리고 다음날 A씨는 BHC 본사 고객센터에 전화해 해당 상황을 전달, 더더욱 황당한 답변을 들었다. 

"고객 서비스가 미흡했던 점은 인정하나 서비스에 대한 보상 매뉴얼은 마련돼 있지 않아 해줄 수 있는 게 없다. 환불 등 관련 보상은 해당 지점 점주와 알아서 해결해야 한다"는 것이었다. 

A씨는 추후 이메일을 통해 다시 한 번 항의했으나 달라진 건 없었다. 

이와 관련해 BHC 관계자는 인사이트와의 통화에서 "서비스와 관련된 부분은 현물 보상이 힘든 게 사실"이라며 "점주와 고객의 입장 및 의견이 서로 다를 수 있어 아무래도 기준이 모호하다"고 설명했다. 

그러면서 "이럴 경우 본사에서 직접 매장에 들러 서비스를 점검하고 매뉴얼 체크, 교육, 경고 조치 등을 한다. 'H' 매장에도 들러 조치를 취할 예정이다. 다만 서비스 자체는 무형의 가치이기 때문에 옳고 그름을 증명할 방법이 없다"고 밝혔다. 

사진=고대현 기자 daehyun@

BHC 관계자는 또한 점주 측의 억울한 입장도 함께 전했다. 

관계자는 "점주가 뼈를 치킨 그릇에 엎은 건 명확히 잘못된 행동이 맞다. 점주는 이를 인정하면서도, '자신이 그렇게 행동하기까지 화가 너무 많이 났다'고 말하더라"라고 전했다. 

치킨을 충분히 먹어놓고 환불을 요구하니 자신도 억울했다는 입장이었다. 그러나 A씨 주장에 따르면 점주가 이들을 응대하기 전까지 이들은 치킨 14조각 중 4조각을 먹은 상태였다. 

A씨는 "서비스가 기본인 사업을 하면서 고객을 소중하게 생각하는 모습을 찾아볼 수 없다"며 점주뿐 아니라 BHC 본사의 소비자 대응에 대해 크게 실망스러움을 드러냈다.