(좌) 임지현 임블리 상무, Instagram 'imvely_official' / (우) 임블리 제품 구매 후 '물빠짐' 문제를 제기한 소비자의 사진, 온라인 커뮤니티 

호박즙 곰팡이 이어 '신발 물빠짐'까지 이중고 겪는 임블리 

[인사이트] 이하린 기자 = '호박즙 곰팡이' 사건으로 한차례 곤욕을 치른 패션 브랜드 임블리가 이번에는 '신발 물빠짐' 논란으로 골머리를 앓고 있다. 

앞서 지난 2일부터 호박즙과 관련해 임블리의 미흡한 소비자 대응이 비판을 받고 있던 상황. 

임블리 측은 자사가 판매한 호박즙에서 곰팡이가 나온 것과 관련해 지난 4일 공식 사과하는 한편 지금까지 판매한 모든 호박즙 제품에 대해 환불을 진행한다고 밝혔다. 

그렇지만 소비자 불만이 곧바로 가라앉은 것은 아니었다. 소비자들은 "곰팡이를 발견한 구매자가 맨 처음 문제 제기를 했을 때부터 제대로 대응했다면 이런 사단은 나지 않았을 것"이라며 임블리의 초기 대응 방식에 대해 강력하게 비판했다. 

지난 4일 비공개로 전환됐던 임지현 상무 인스타그램 / Instagram 'imvely_jihyun'

호박즙 곰팡이 논란 당시 미흡한 초기 대응과 소통 차단이 더 큰 화로 번져

또 지난 4일 임블리의 임지현 상무가 자신의 개인 인스타그램 댓글 창을 차단하고 계정을 비공개로 돌린 것과 관련해서도 소비자들은 실망감을 드러냈다. 

임 상무가 고객과의 소통을 중심으로 인기를 얻은 대형 인플루언서임에도 불구하고 비판거리가 생기자 바로 창구를 막아버렸다는 이유에서다. 

이와 관련해 임블리를 운영하는 부건에프엔씨 관계자는 지난 4일 인사이트와의 통화에서 "명확한 공식 입장을 내기 위해 내부적으로 준비 과정이 필요했던 것이지 소통을 차단하려는 의도는 아니었다"고 해명했다. 

온라인 커뮤니티 

임블리 삭스힐 신발 '물빠짐' 논란…소비자, "임블리 측이 문제 숨기기에 급급했다" 

그렇지만 임블리의 '미흡한 대응'과 '소통 차단'에 대한 문제는 현재까지도 계속되고 있다. 이번에는 호박즙이 아닌 '신발 물빠짐'과 관련해서다. 

최근 파우더룸, 네이트판 등 인기 온라인 커뮤니티에는 임블리에서 구매한 삭스힐 신발을 신고 물빠짐 현상을 겪었다는 글이 올라왔다. 

작성자는 자신이 인스타그램 댓글을 통해 문제를 제기했으나 임블리 측이 수동 필터링 기능(특정 단어를 수동 필터에 등록하면 해당 단어가 포함된 댓글은 계정의 주인만 볼 수 있는 기능)을 이용해 이를 숨겼다고 주장했다. 또한 물빠짐 관련 게시글은 명예훼손 등으로 삭제됐다고 지적했다.

실제로 해당 게시글은 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의 2에 의거 임시조치된 게시물'이라는 안내문과 함께 삭제됐다. 

누리꾼들은 "역시 임블리는 논란 생기면 바로 차단해버린다", "문제를 해결하는 것이 아니라 숨기기에 급급해 신뢰를 잃었다"라고 비판했다. 

Instagram 'imvely_jihyun'

임지현 상무, 자신의 인스타그램에 해명 글 올려 

임지현 상무는 결국 이날 오후 인스타그램에 또 한 번 해명 글을 올렸다. 임 상무는 자신의 개인 인스타그램을 통해 "파우더룸, 네이트판에 올라온 글 작성자와 내부 직원이 만나 이야기를 나눴다"라며 "서로 간 오해를 허심탄회하게 풀었다"라고 전했다. 

임 상무는 "판매된 삭스힐의 경우 인증된 기관에서 안전 검사를 받은 제품"이라며 "실제로 물빠짐이 발생된 제품이 있었고 미흡한 응대로 불편을 드린 점 진심으로 사과드린다"고 밝혔다. 

수동 필터링과 관련해서는 "고객님께서 댓글을 달아 주셨는데 인스타그램의 많은 댓글들이 순차적으로 보이지 않기 때문에 수동 필터링을 사용했다고 오해를 하셨다"라며 "오해를 풀었고, 이 부분은 사실이 아니다"라고 밝혔다.

이어 게시물 및 댓글 삭제에 대해서는 "사실이 아닌 내용이나 브랜드와 회사의 이미지가 실추되는 경우, 그리고 특정 댓글로 인해 의견 차이가 있는 고객님들 간의 언쟁이 벌어지는 경우에 한해 삭제를 진행한 것이 맞다"고 인정했다. 

그러면서 "포털사이트의 게시물은 저희가 요청을 한다고 모두 삭제 처리되는 것이 아니라 명예훼손이나 허위사실이 있는 경우에만 처리된다"고 해명했다. 

임 상무는 마지막으로 "앞으로 더욱 성숙하고 현명한 대처를 위해 노력할 것이며, 또한 고객님들께서 원하시는 방향에 대한 의견을 주시면 적극적으로 반영해 운영하도록 하겠다"라고 전했다. 

임지현 상무 인스타그램에 달린 댓글 캡처 

업계 관계자, "이번 기회에 CS 관련 문제 각성하고 소비자 신뢰 회복해야 할 것" 

이에 대해 몇몇 누리꾼은 "힘내세요", "반성한다는데 이때다 싶어 지나친 마녀사냥은 하지 말자", "오해도 풀었으니 앞으로 잘 하면 된다"며 응원의 반응을 보였다. 

그렇지만 일부는 "댓글 삭제 안 했다는 말보다 추후 CS(고객 서비스) 관련 개선 방안이 더 궁금하다. 이전에도 수없이 실구매자들이 의견 남겼던 것을 묵살했다", "옷 샀는데 사진과 다른 점에 대해서도 댓글 삭제하지 않냐. 그건 왜 그런 것이냐"라고 하는 등 계속해서 날을 세우는 상황이다. 

한 업계 관계자는 인사이트와에 "평소 임블리는 CS와 관련한 문제가 많았다"며 "이번 기회에 각성하고 더 나은 서비스를 제공하는 것만이 소비자 신뢰를 회복하는 길일 것"이라고 전했다.