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대기 시간 줄이려 탄생한 '사이렌 오더'의 치명적인 맹점앱 결제 후에야 대기 인원 떠…순번 100번 넘으면 '막막'

[인사이트] 윤혜경 기자 = 언제 어느 매장을 가도 늘 인산인해를 이루는 커피 전문점이 있다. 바로 스타벅스커피코리아(스타벅스)다.

스타벅스는 지난해 3분기 만에 매출 1조를 돌파하며 국내 커피 업계 1위로서의 남다른 위용을 뽐냈다. 스타벅스를 찾는 고객이 어마어마하다는 것을 짐작할 수 있는 대목이다.

때문에 스타벅스 마니아는 '사이렌 오더'를 애용한다. 사이렌 오더는 매장을 방문하기 전 스마트폰 앱을 통해 미리 음료를 주문하고 결제하는 시스템으로, 대기 시간을 줄일 수 있는 게 가장 큰 장점이다.

그런데 최근 몇몇 소비자는 사이렌 오더 시스템에 볼멘소리를 내고 있다. 사이렌 오더로 주문했을 경우, 즉시 취소가 안 된다는 이유에서다.

사진=박찬하 기자 chanha@

앱으로 사이렌 오더 취소 불가능…매장서만 가능 취소하고 싶어도 매장 줄 길어 30분 기다리기도

지난 18일 한 온라인 커뮤니티에는 스타벅스 사이렌 오더의 문제점을 지적하는 게시물이 올라왔다.

해당 글을 작성한 A씨에 따르면 그는 지난 9일 오후 3시 52분께 사이렌 오더를 통해 메뉴를 주문했다.

곧 주문이 완료됐다는 알림이 떴다. 주문 순서를 본 A씨는 놀라움을 금치 못했다.

117번째 메뉴로 준비한다는 내용이었기 때문이다. 쉽게 말해 대기 번호가 117번이었다.

사진=고대현 기자 daehyun@

대기 시간을 줄이기 위해 사이렌 오더를 이용했으나 본인을 포함한 대기 인원이 117명이라는 말에 A씨는 '멘붕'에 빠졌다고 한다.

주문 취소할 수도 없었다. 앱으로 결제 취소가 불가능하기에 직접 매장을 방문해 줄을 선 뒤 직원에게 주문을 취소한다고 말해야 한다.

어떠한 방법을 선택하더라도 무한 대기를 해야 할 상황에 놓인 셈이다.

A씨와 비슷한 일을 겪은 소비자도 상당했다.

해당 게시물에는 "출근시간은 간당간당한데 취소가 안돼 멘붕 올 때 종종 있다", "취소하고 싶어도 매장 줄이 안 빠져서 30분 기다렸다" 등의 공감 댓글이 달리며 결제 전 대기 인원을 알려주거나 취소 기능 도입이 필요하다는 제시안이 나왔다.

사진 제공 = 스타벅스커피코리아

소비자, 결제 전 대기인원 공개 및 앱 내 취소 기능 도입 제시스타벅스 "주문 후 취소는 혼란 야기…불편사항 보완 검토할 것"

스타벅스는 왜 이런 시스템을 적용하고 있는 것일까.

스타벅스 관계자는 인사이트 취재진과의 통화에서 "주문과 동시에 음료의 제조가 진행되는 형태로 운영되고 있다"며 "주문 서비스로 개발된 사이렌 오더도 마찬가지다. 주문 후 취소는 혼란을 야기해 다른 고객에게 불편을 끼칠 수 있다"라고 말했다.

고객에게도 사이렌 오더 주문 후 취소가 어렵다는 사항을 안내하고 있다는 게 스타벅스 측의 부연 설명이다.

이 관계자는 주문 승인 후 몇 번째로 준비되고 있다는 메시지에 대해서도 답했다.

사진=고대현 기자 daehyun@

그는 "사이렌 오더 이용객이 늘어나면서 고객의 픽업 가능 시간을 예상할 수 있도록 추가된 사항"이라며 " 주문 전에 몇 잔이 제조되고 있다는 정보는 실시간 변동되는 데이터라 고객에게 혼란과 불편을 줄 수 있긴 하다"고 말했다.

결제 전 대기인원을 공개할 계획이 있는지에 대해서는 "고객의 불편 사항 등에 대해 지속적으로 고객 의견 경청 및 모니터링을 할 것"이라며 "보완사항 지속 검토해 발전시켜 나갈 예정"이라고 밝혔다.