(좌) 롯데카드 건물, (우) 김창권 롯데카드 대표이사 부사장 / 사진=박찬하 기자 chanha@, 뉴스1

롯데카드, '부가서비스 소비자 만족도' 꼴찌

[인사이트] 심채윤 기자 = 매각설이 불거지고 있는 롯데카드가 신용카드 부가서비스 관련 소비자 만족도 조사에서 '꼴찌'를 기록하며 김창권 롯데카드 대표가 궁지에 몰리고 있다.

26일 한국소비자원은 지난 6일부터 7일까지 성인 1,600명을 대상으로 신용카드 부가서비스 만족도 온라인 설문 조사를 진행한 결과를 공개했다.

롯데카드, 삼성카드 등 시장점유율 상위 8개 업체를 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도의 3개 부문을 평가했다.

서비스 품질 만족도는 신용카드 부가서비스의 지속성, 정확성, 충분한 정보제공 등을, 서비스 상품 만족도는 사이트·앱 이용 편리성, 부가서비스의 유용성, 할인율 및 혜택 범위 3개 요인으로 평가했다.

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2016년 이어 소비자 조사 하위권 고정된 롯데카드

서비스 호감도는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 긍정, 부정의 빈도 측정으로 객관화했다.

종합만족도 계산 결과 롯데카드는 평균 3.58점에서 3.52점을 받으며 '꼴찌'라는 오명을 썼다. 서비스 품질 점수 3.68점, 서비스 호감도 점수 3.54점 등 두 부문에서 최하위 점수를 받은 영향이 컸다.

롯데카드가 소비자 만족도 하위권이라는 '불명예'를 차지한 것은 이번이 처음이 아니다. 롯데카드는 한국소비자원이 2016년에 실시한 동일한 조사에서도 3.52점을 받아 하위권에 이름을 올린 바 있다. 

개선은 없었던 것일까. 롯데카드는 2년 여만에 이전 조사 결과보다 한 계단 더 떨어진 순위로 내려앉았다. 그것도 3.52점이란 같은 점수로 말이다. 

사실 롯데카드의 만족도 조사 결과는 놀라운 일만은 아니다. 지난 7일 여신금융협회 공시에서 롯데카드는 고객 10만명 당 민원 환산 건수 2건으로 업계 내 '최다'를 기록했다.

사진=박찬하 기자 chanha@

김창권 롯데카드 대표 연임 여부 모호해

고객으로서는 롯데카드의 이미지가 안 좋을 수밖에 없는 현실. '민원왕' 굴욕이 '만족도 꼴찌'로까지 이어진 것으로 보인다.

롯데카드는 지난해 10월부터 꾸준히 매각설에 휩싸였다. 계속된 실적 부진과 지주사 전환으로 M&A 시장의 매물로 나올 것이라는 관측이 이어진 것.

카드사 가치 판단에 사용되는 유효 고객 수도 지난 9월 기준 750만명에 그친 것으로 집계되면서 우리은행, 인터넷 전문은행으로의 제 3자 매각과 일본 롯데로의 외부 매각 등 다양한 롯데카드 매각설이 등장했다. 

하지만 롯데카드는 "전혀 아니"라고 매각설을 전면 부인했다.

(좌) 신동빈 롯데그룹 회장, (우) 김창권 롯데카드 대표이사 부사장 / 사진 = 뉴스1, 롯데카드

롯데카드의 강한 부인을 두고 일각에서는 신동빈 롯데그룹 회장의 '의중'이 반영된 게 아니냐는 해석이 나오기도 했다. 

신동빈 롯데그룹 회장이 지난 1997년 롯데그룹 부회장 취임 때부터 금융업 진출을 강조하며 남다른 관심을 쏟았기 때문. 

더불어 외부 매각을 하려면 있어야 할 인수자도 마땅치 않아 매각이 어렵다는 지적도 암암리에 등장하고 있어, 매각이 이뤄질 수 있을지의 여부가 불분명하다.

그러나 롯데카드가 지난해 128억원 적자에 이어 지속적인 '꼴찌 행진'까지 하고 있어 신동빈 회장의 고심이 깊어질 것이란 게 업계의 시선이다. 

내년 3월 김창권 롯데카드 대표의 임기가 만료된다. 취임 전보다도 하락한 수익성 지표에 신동빈 회장이 어떠한 결정을 내릴지, 롯데카드의 향후 거취에 관심이 쏠린다.