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고객 특이사항에 '외모 비하' 발언 적은 웅진코웨이 직원

[인사이트] 심채윤 기자 = 정수기 업체이자 '렌털업계 1위' 코웨이 소속 직원이 과거 정수기 렌탈 고객 특이사항에 '외모 비하' 발언을 기재한 사실이 뒤늦게 확인돼 충격을 준다.

코웨이가 관리하는 고객관리 명단 특이사항에는 "등치 크고 못생긴 남동생"이라고 외모를 비하하는 발언이 버젓이 적혀져 있었다.

이뿐만이 아니다. 인사이트 취재진이 확인한 결과 코웨이 측은 폐기해야 할 개인 고객 정보를 폐기하지 않고 무려 6년 동안 보관하는 등 방치한 사실이 드러나 파장이 일고 있다.

6년 전인 2012년 코웨이 정수기 렌탈 계약을 해지했던 A씨는 최근 다시 정수기를 렌탈하기 위해 코웨이 사원으로 일하는 지인을 통해 문의했다.

그러나 결과는 충격적이었다. 6년 전에 렌탈 반환이 이뤄졌음에도 불구하고 개인정보가 고스란히 남아있던 것.

코웨이 측이 폐기하지 않고 보관하고 있던 A씨의 고객정보 내용 / 사진 제공 = A씨

A씨의 이름과 집 주소는 물론, 개인 휴대전화 번호와 방문 가능한 시간대까지 폐기되지 않고 그대로 보존돼 있었다.

현행 개인정보보호법에 따르면 개인정보처리자는 보유기간의 경과, 개인정보의 처리 목적 달성 등 그 개인정보가 불필요하게 되었을 때에는 지체 없이 그 개인정보를 파기하도록 명시하고 있다.

인사이트 취재진이 확인한 결과 코웨이 측의 경우 홈페이지를 통해 개인정보의 보유 및 이용 기간을 최장 5년으로 명시하고 있었다.

웹사이트 방문 기록은 통신비밀보호법에 의해 3개월 이내, 계약 또는 청약 철회 등에 관한 기록은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 근거로 5년 간 보존한다.

하지만 6년이 지난 후에도 A씨의 정보는 그대로 남아있었다. 인사이트 취재진이 이를 코웨이 측에 문의해보니 코웨이 측은 "고객이 요청하지 않는 이상 렌탈 기록 등의 고객 정보는 계속 남아있다"고 답했다.

코웨이 측이 홈페이지를 통해 명시한 개인정보처리방침 내용 캡처 / 코웨이 홈페이지

코웨이 측 "직접 요청하지 않으면 렌탈 기록 등 고객정보 남아있어"

계약 해지 후 삭제되는 개인정보는 주민등록증 사진 등의 민감한 개인정보이며 고객의 렌탈 관련한 정보는 쭉 남아있다는 것이 코웨이 측이 A씨에게 한 설명이다.

A씨는 고객 요청이 없었기 때문에 개인정보를 파기하지 않았다는 코웨이 측의 황당한 해명에 분노를 감출 수가 없었다.

만약 A씨가 지인을 통해 정수기를 렌탈하려고 하지 않았다면 자신의 개인정보가 무방비로 방치돼 있는 줄 평생 몰랐을 수도 있었기 때문이다.

코웨이 측의 입장은 어떨까. 코웨이 관계자는 인사이트 취재진과의 통화에서 "개인정보보호 법에 준수해 고객 정보를 관리하고 있다"고 말했다.

그러면서 "이와 같은 일(개인정보 방치)이 재발되지 않도록 최선의 노력을 다하겠다"고 짤막하게 답했다.

고객지원 콜센터를 방문해 일일 상담사로 나선 이해선 코웨이 대표 / 사진 제공 = 코웨이

 A씨가 분노한 이유는 단순히 개인정보만의 문제가 아니었다.

코디 방문을 위한 관련 참고 부분을 적는 특이사항에 남동생에 대한 '외모 비하' 발언이 적혀있다는 사실이 더욱 충격적이었다.

고객 특이사항 칸에는 남동생과 그의 휴대폰 번호, 방문 가능 시간대에 더해 '등치크고 못생긴 남동생'이라는 문구가 적혀있었다.

A씨는 지인을 통해 받은 사진을 가지고 웅진코웨이 측에 전화해 항의했다. 그러자 지역 지부장이라는 직원이 전화를 걸어와 A씨에게 사과를 전했다.

하지만 A씨는 자신의 남동생에게 '외모 비하' 발언한 해당 직원으로부터 직접 사과를 받고 싶었고, 이에 대해 지역 지부장에게 물었다.

기사와 관련 없는 자료 사진 / gettyimagesBank

고객에게 '외모 비하' 발언 뻔뻔하게 기재해 놓은 코웨이 직원

코웨이 지역 지부장은 A씨에게 "그런 일이 있어서는 안 되는데 정말 죄송하다"며 "관리를 하던 직원은 지금 그만두고 없다"고 말했다.

이어 "황당한 상황을 충분히 이해한다"며 계속 "죄송하다"는 말을 반복했다. A씨 입장에서는 그것만으로는 충분한 설명이 되지 못했다. 

관계자 등에 따르면 고객 조회 화면은 코웨이 사원이라면 누구나 볼 수 있다.

관리하던 코웨이 직원뿐만 아니라 간단한 정보만 안다면 다른 직원들도 '외모 비하'가 적힌 특이사항을 확인할 수 있음에도, 지난 6년간 '외모 비하' 발언이 그대로 남아있었던 것.

'만약 몰랐다면 언제까지 남아있었을까'하는 생각에 A씨는 코웨이 본사 차원에서의 시스템 개선 및 제대로 된 사과를 요구했다.

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A씨는 인사이트 취재진에게 "그동안 코웨이를 이용하면서 사원에게 친절하게 대했다고 생각했는데 앞에서는 웃고 뒤에서는 비하 발언을 적었다는 것에 배신감을 느낀다"고 말했다.

그러면서 "까칠하게 대한 사람한테는 또 어떻겠냐"며 "깨끗한 물 자랑하며 모델 광고까지 내세워도 뒤에서 고객 욕을 기재하는데 어떻게 코웨이를 믿겠냐"고 지적했다.

한편 코웨이 측은 "고객께 심려를 끼쳐 드린 점 진심으로 사과드린다"며 "현재 고객께 정중히 사과 드리고 원만한 해결을 위한 최선의 노력을 다하고 있다"고 해명했다.

이어 "이러한 사례가 재발하지 않도록 현장 인력의 고객 서비스 및 인성 교육에 최선을 다하고, 또한 고객 정보 보호에도 더욱 만전을 가하겠다"고 전했다.

한편 개인정보 유출 문제가 사회적 문제인 만큼 관련 당국의 코웨이와 같은 업체들에 대한 고객 정보 관리 소홀 등 집중 실태조사가 절실해 보인다.