정유경 신세계 백화점부문 총괄사장 / 사진 제공 = 신세계백화점

[인사이트] 이하린 기자 = 지난 7월 '화장품 갑질녀' 영상이 각종 포털 사이트와 SNS를 뜨겁게 달궜다. 

한 여성 고객이 신세계백화점 경기점 화장품 매장에서 "제품이 불량이라 피부에 문제가 생겼다"며 직원에게 폭언을 퍼붓고 머리채를 잡는 등 폭행한 것.  

이 현장을 담은 영상이 일파만파 퍼지면서 사회적 공분이 일었고, 갑질 고객에 대한 제재와 감정노동자 보호 방안 마련의 필요성을 역설하는 목소리가 높아졌다.  

지난 7월 논란이 된 '화장품 갑질녀' 영상 / YTN

고객 선언문 제정 등 감정노동자 보호 캠페인 벌여

신세계백화점은 이러한 사회적 목소리에 응답하고 보다 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 '사원 보호 캠페인'을 시작한다고 밝혔다. 

신세계는 우선 '고객 선언문'을 제정해 감정노동자로 분류되는 매장 직원을 보호하고 사고를 예방할 방침이다. 

선언문에는 '고객님의 따뜻한 말 한마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요'라는 문구가 담긴다. 

점포 내 모든 사원은 '고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다'라는 문구가 새겨진 와펜(재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패 모양의 장식)도 달게 된다.

고객선언문 / 사진 제공 = 신세계백화점

블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비

악성 고객의 갑질과 관련한 불미스러운 사건 발생을 최소화하기 위해 대응 프로세스도 대폭 강화한다. 

신세계는 앞으로 매장에서 폭언, 폭행 등 긴급 상황이 발생하면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 한 후 매장 보안팀과 경찰에 신고하는 등 강화된 긴급 대응 매뉴얼 따른다. 

또 상담실, 유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 '고객응대 매뉴얼' 책자를 이달 중 비치할 계획이다.

신세계백화점 고객서비스팀 송근호 팀장은 "최근 이슈로 떠오른 블랙컨슈머 관련 사건을 예방하는 것은 물론 현장 사원을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하기로 했다"고 밝혔다. 

기사와 관련 없는 자료 사진 / 사진=고대현 기자 daehyun@