LG유플러스

[인사이트] 최민주 기자 = LG유플러스가 감정노동에 시달리는 고객센터 직원들의 근무 환경을 개선한 공로를 인정받았다.

4일 서울 코엑스에서는 한국산업안전보건공단이 주최한 '2018 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회'가 열렸다.

이번 발표대회는 감정 노동 종사자에 대한 사회적 인식 확대와 근로 환경 개선을 위한 공감대 형성을 취지로 열렸다.

특히 이날 LG유플러스 모바일 고객센터는 근로자를 위한 복지 제도를 마련한 우수 사례에 선정되며 고용노동부 장관상을 수상했다.

LG유플러스 모바일 고객센터를 운영하는 자회사 아인텔레서비스 고은정 대표 / LG유플러스

감정노동 근로자들의 육체적·정신적 건강을 유지할 수 있는 상담사 복지 제도를 통해 심리적 압박이 컸던 고객센터를 '즐거운 직장'으로 가꿨다는 평가다.

그러나 불과 지난해까지만 해도 LG유플러스 고객센터는 과도한 업무 스트레스로 악명 높은 곳이라는 비판을 받았다.

지난 2017년 1월, 전북 전주에 있는 LG유플러스 콜센터에서 근무하던 고등학교 실습생 홍모(19)  양이 저수지에 뛰어들어 숨진 사건이 있었다.

평소 업무 스트레스를 호소한 홍양은 우울증 증세까지 보였고, 유가족과 시민사회단체는 홍양이 과도한 업무와 실적 강요를 견디지 못하고 극단적인 선택을 한 게 아니냐며 진상규명을 요구했다.

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그러나 LG유플러스 측은 "과도한 노동은 없었다"고 반박했고 사망 사건에 대한 직접적인 사과를 하지 않았다.

이후 LG유플러스에 대한 국민 여론은 급격히 나빠졌고 서비스에 대한 고객들의 만족도도 회복되지 않았다.

일각에서는 "사회적 기업으로 평가받는 LG에서도 '내 놓은 자식'이다"라는 우스갯소리까지 나왔다.

그로부터 1년 후, LG유플러스는 정부가 주는 상까지 받을 정도로 명성을 회복했다. 

권영수 LG유플러스 부회장의 경영방침과 리더십이 새로운 문화를 만들어 낸 것이다.

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현재 LG유플러스 모바일 고객센터는 환경조성, 마음지킴, 감정보호, 자기성장, 복리후생 등 5가지 분야에서 상담사 복지 제도를 운영하고 있다.

사옥 내에 피트니스 센터와 요가실, 안마실, 휴게실을 운영해 감정노동자들이 건강을 관리할 수 있는 환경을 조성했다.

또 119 회식 문화, 책 대여 서비스, 기념일 조기 퇴근 등 '워라밸(일과 생활의 균형)'을 보장하는 제도를 도입했다.

고객센터 복지 제도에 대한 직원들의 만족도는 90%에 달했고 덕분에 1년 이상 장기 근속 인원들의 이직률 또한 절반 수준으로 감소하는 성과를 거뒀다.

향후 LG유플러스는 직원들의 행복을 위해 다양한 온라인 콘텐츠를 제공해 직원이 스스로 성장할 수 있는 기회를 마련하고 지원을 아끼지 않을 계획이다.