우아한형제들이 운영하는 배달플랫폼 '배달의민족'이 음식 포장이 부실하거나 상태가 불량할 경우 주문을 직접 취소한다.

지난 4일 배달업계 따르면 배민은 오는 12월 1일부터 고객이 제공받는 음식 상태에 문제가 있어 배달이 예고 없이 지연될 경우 배민이 직접 주문을 취소할 수 있도록 약관을 변경한다고 밝혔다.

배민이 직접 주문을 취소할 수 있는 사례로는 △주문 정보와 다른 상품이 제공될 때 △제공받은 상품에서 주문 내역이 누락됐을 때 △상품 조리·포장 과정에서 훼손 혹은 하자가 발생하거나 상품 포장 부실과 조리 지연이 발생했을 때 △음식물이 부패하거나 음식물에 이물질이 포함됐을 때 △고객과 합의되지 않은 상황에서 입점업체 잘못으로 상품 배달이나 인도가 지연됐을 때 등이 포함된다.

취소 및 환불과 관련해 외식업주와 고객 간에 분쟁이 발생할 경우, 두 주체가 합의를 통해 해결하는 것을 원칙으로 한다.

하지만 배민은 위에 언급한 사유가 객관적으로 확인된 경우에는 외식업주의 동의 없이 직접 고객의 요청에 따라 주문을 취소할 수 있다.

업체는 배민이 주문을 취소하면 고객에게 환불 절차를 진행하게 된다. 다만 업체는 배민 고객센터에 이의를 제기할 수 있다.

이같은 약관 변경은 고객이 정당한 사유로 환불을 요청했는데도 입점업체가 일방적으로 환불을 거부하거나 연락을 받지 않는 등 배민에서 환불 처리를 진행할 수 없는 사례가 생긴 데 따른 조치다.

우아한형제들 관계자는 "이번 약관 개정을 통해 상품에 문제가 발생했을 때 효율적 조치를 통해 고객 경험이 개선될 것으로 기대된다"라고 전했다.