[인사이트] 강지원 기자 = 한 대형 시중은행 콜센터에서 근무 중 어머니의 부고 소식을 들은 직원에게 갑질을 한 사연이 전해졌다.

20일 국민일보에 따르면 콜센터에 근무하는 A씨(34)는 수년 전 업무 중 어머니가 돌아가셨다는 소식을 들었다.

끊임없이 걸려 오는 상담을 받아내느라 바빴던 A씨는 계속 걸려오는 아버지의 전화를 받지 못했다.

A씨는 아버지에게 "문자로 보내 달라"고 했고 이내 갑작스러운 비보를 전해 들었다. 

그는 부고 소식을 당시 관리자에게 전달했지만 "네 콜은 끝까지 책임지고 가"라는 지시에 곧바로 장례식장으로 향할 수 없었다.

관리자는 A씨 옆으로 와 그를 다시 자리에 앉히며 "무슨 일인지는 알겠는데 콜은 받고 가야 된다. 네가 고객이 전화를 끊게끔 유도해라"고 말했다.

결국 A씨는 걸려 오는 상담 전화를 끊지 못하고 30분간 콜 업무를 진행했다.

부고 소식을 들은 지 30분이 지난 후에야 어머니의 마지막을 지키지 못했다는 서러움에 눈물을 흘리며 장례식장으로 향했다.

더욱 황당했던 것은 원청인 은행이 A씨가 부고 소식을 듣고 울음을 참으며 수행한 콜에 50점대의 낮은 통화 품질 점수를 매긴 것이다.

줄곧 90점대 점수를 받아왔던 A씨는 당시 특수한 상황을 고려해 평가에서 제외해 줄 것을 요구했지만 은행은 받아들이지 않았다.

A씨는 은행이 "평가는 정해진 기준대로 했다"며 "(설명한 정황은) 개인 사정이라 고려해 줄 수 없다"고 단호하게 답했다고 말했다.

그러나 해당 은행은 A씨가 겪은 일이 무엇인지 파악되지 않는다고 설명했다.

은행의 관계자는 A씨가 당시 특수한 상황에서 진행한 상담 업무에서 낮은 점수를 부여받은 것과 추후에 사정이 받아들여지지 않았다는 사실에 의문을 표했다.

관계자는 "그러한 상황이었다면 업체가 어필을 했을 것이고 그렇다면 은행도 당연히 예외 처리를 했을 것"이라고 주장했다.

이는 A씨만의 일이 아니다. 과거에도 콜센터에서의 '감정노동'과 '원청의 갑질' 등은 많은 지적이 있었다.

국민일보가 진행한 '갑질-감정노동 실태조사'에서 콜센터 상담사(214명 응답)들은 감정노동 정도를 9.1점으로 평가했다.

택배 기사, 보건 의료인, 공무원, 대리 기사, 자영업자, 경비원 등 7개 직역에서 1위를 차지했다.

콜센터 노조가 생기면서 상황이 나아지는가 싶었지만 여전히 노동자들의 권익 보호가 이루어지지 않고 있어 대책이 시급하다는 목소리가 나오고 있다.