[인사이트] 함철민 기자 = 루이비통 '악취백' 논란 이후 교환 문의를 하는 고객들이 몰리면서 한 달 동안 매장에 혼란이 나타났던 것으로 전해졌다. 

11일 중앙일보는 루이비통 매장에서 근무하는 A씨의 인터뷰를 통해 악취백 논란 이후 매장 분위기를 전했다. 

매체에 따르면 A씨가 근무하는 매장에서는 매일 15명 이상의 직원이 고객을 상대한다. 해당 매장은 특히 명품 정보를 주고받는 커뮤니티에서 '교환 맛집'으로 소문나 유독 문의가 몰렸다고 한다. 

프랑스 본사에 한 달씩 걸려 제품 심의를 받지 않아도 직원 재량으로 제조 일자 등이 찍힌 'TC 코드'를 확인한 뒤 교환해 준다는 후기가 잇따르면서 타지역에서 교환하러 오는 경우도 많았다. 

A씨는 "6월 말 악취에 대한 언론 보도가 나고 한 달가량 매장은 아수라장 그 자체였다. 악취에 따른 교환을 문의하기 위해 매장을 찾는 고객만 하루 평균 300~400명 정도 됐다"고 했다. 

이어 "갑자기 사람이 몰렸는데, 초반에는 가이드라인도 마련돼 있지 않아 업무가 마비될 정도였다"고 했다. 

A씨에 따르면 이 매장이 받은 악취 문의는 한 달 동안 약 1만 건에 달한다. 

애초 루이비통 본사는 '마리냥'과 '포쉐트메티스' 등 일부 모델에서 악취가 나는 문제를 인지하고 있었으나 소비자에게 따로 공지하지 않았다.

보도 이후에도 무대응으로 일관하다가 7월 중순이 되어서야 루이비통 코리아 전 직원을 대상으로 긴급 줌 미팅을 진행했다. 

이때 배포된 회의 자료에는 악취의 원인과 문제의 제품이 생산된 시점이 적혀 있었다. 단 "악취 건은 반드시 점장이나 매니저급이 응대하라"고 지시했다. 

A씨는 "8월 들어 교환 문의가 전달의 20~30% 수준으로 줄어들었는데도 여전히 전국적으로 2700~2800건의 교환이 이뤄진 것으로 파악된다"고 전했다. 

그러면서 "7월까지는 그야말로 패닉 상태라 교환 현황 등을 제대로 정리할 정신도 없었다"며 "8월부터는 국내 전 매장이 일별로 교환 현황을 집계해 공유하고 있다"고 덧붙였다. 

A씨는 또 악취에 대한 교환 문의는 줄었으나 논란의 여파가 지속되고 있다며 염료 녹아내림, 올 풀림 등 다른 하자 문의가 덩달아 증가했다고 전했다. 

한편 명품 커뮤니티에서는 교환의 뚜렷한 기준이 없다며 소비자들의 불만이 쏟아지고 있다. 

몇몇 글에 따르면 본사 심의를 받지 않고도 매장에서 바로 제품을 교환받았다는 경우도 있고, 아예 관리 부주의를 이유로 처음부터 제품 교환을 거부당했다는 경우도 있었다. 

매장과 담당 셀러에 따라 교환 여부가 들쑥날쑥해 비교적 제품 교환이 수월한 매장을 찾는 고객이 많은 가운데, 루이비통 측은 "관련 내용에 대해서 확인 중"이라고 밝혔다.