서비스 종사자들 사이에서 공감 터진 매뉴얼

[인사이트] 최민서 기자 = 서비스업 종사자를 상대로 갑질을 행사하는 일이 하루에도 수없이 발생하고 있다.

이 가운데 '진상 손님'을 만난다면 무조건 해야 한다는 고객 응대 매뉴얼이 공개돼 많은 이들의 공감을 얻고 있다.

최근 한 온라인 커뮤니티에는 '의외로 효과 있는 서비스업 꿀팁'이라는 제목의 글이 게재됐다.

공개된 사진에는 서비스업 종사자와 고객의 대화를 담은 내용이 담겼다.

한 손님이 특정 물건을 찾으며 재고가 있냐고 물어보자, 판매원은 "확인해 보고 올 테니 잠시만 기다려주세요"라고 웃으며 응대했다.

하지만 판매원은 속으로 '재고가 다 나가서 없는데'라고 생각하며 이미 물건이 없다는 걸 인지하고 있었다.

그럼에도 물건 창고로 간 판매원은 20~30초간 멍을 때리며 물건을 찾는 척했고, 이내 시무룩한 표정으로 손님에게 다가갔다.

판매원은 "죄송합니다. 현재 재고가 다 떨어졌습니다"라고 이미 알고 있는 내용을 재차 말하며 고개를 조아렸다.

해당 내용을 공개한 작성자 A씨는 "이 모든 과정이 불필요해보이겠지만 액션을 취함으로써 고객의 반응이 달라진다"고 설명했다.

A씨 글을 접한 누리꾼들은 "나도 괜히 부시럭 거리면서 찾는 척하는데", "이렇게 안 하면 일반 손님도 진상 손님으로 변하더라", "이 매뉴얼이 괜히 있는 게 아니다", "저렇게 안 했다가 욕 엄청 먹었다"라고 공감했다.

한편 지난 2021년 국무조정실이 국민 1500명으로 대상으로 시행한 '갑질 인식 설문조사' 결과, 국민 4명 중 1명이 갑질을 경험한 것으로 나타났다.

그중 응답자의 83.8%는 '우리 사회의 갑질이 심각하다'고 답변하기도 했다.