[인사이트] 전준강 기자 = 평소 '고객 경험'을 최우선 순위에 두고 회사를 경영해온 LG전자 조주완 사장(CEO, 최고경영자).

조 사장이 최근 LG전자 냉장고·에어컨을 이용하는 고객들의 가정으로 직접 찾아가 수리를 해줬다는 이야기가 뒤늦게 전해졌다. 고객들은 기사 조끼를 입고 온 탓에 조 사장을 알아보지 못했다는 후문이다.

19일 LG전자는 여름철 가전 성수기를 앞두고 조 사장이 서울 지역 가전 수리 출장 서비스에 동행했다고 알렸다.

조 사장은 서비스 기사들이 착용하는 조끼·팔토시는 물론 마스크까지 직접 착용하고 고객의 가정에 방문했다. 심지어 사다리까지 직접 들고 운반한 뒤 오르며 작업한 것으로 알려졌다.

다양한 고객의 가정을 방문하고, 다양한 요구사항을 접한 조 사장은 출장 서비스 업무를 마친 뒤 전 직원에게 당부의 메시지도 남겼다.

조 사장은 "갑자기 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정된다"라며 "고객 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해달라"라고 당부했다.

앞서 LG전자는 에어컨 사용이 급증하는 시기를 앞두고 지난 3월부터 2개월간의 사전점검 서비스를 실시했다.

겨울부터 '역대급 폭염'이 예고된 탓에 이번 서비스 신청은 지난해 같은 기간 대비 3배 급증했다고 LG전자 측은 전했다.

조 사장은 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하고 폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다.

7월과 8월 하루가 멀다고 '폭우'가 내일 것으로 관측됨에 따라 수해 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 체계도 다시 정비했다.

조 사장은 직원들이 고객들에게 서비스하는 것 자체도 중요하지만, 직원들 얼굴에도 계속 미소가 깃들 수 있도록 다양한 방안을 찾겠다는 말도 잊지 않았다. 직원들의 사기가 올라야 고객들도 결국 이익이라는 점을 잊지 않은 것이다.

LG전자 측은 조 사장을 비롯한 경영진의 서비스 현장 점검은 일회성으로 그치지 않을 것이라 강조했다.

조 사장은 "진정한 고객 경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다"라며 "고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객 경험 혁신의 기회로 삼겠다"라고 말했다.