[인사이트] 유진선 기자 = 토스뱅크가 출범 1년을 맞았다고 밝혔다. 

지난 1년간 토스뱅크의 도전과 성장을 약 500만 고객이 함께 했고, 중저신용자 가계 대출 비중은 제1금융권 가운데 최초로 약 40%에 달했다.

토스뱅크 고객들은 '토스뱅크의 지난 1년간 도전'을 긍정적으로 평가했다. 토스뱅크를 대표하는 키워드는 '간편함'과 '혁신'이었다. 고객들은 가장 혁신적인 서비스로 '지금 이자받기'를 선호했다.

토스뱅크는 지난 1년간 약 500만 명의 고객이 토스뱅크의 성장을 함께 했다고 12일 밝혔다. 이달 5일 기준 토스뱅크를 이용하는 고객 수는 480만 명을 넘어섰다. 일 평균 1만3200명이 새롭게 고객이 됐고, 6초에 1명씩 고객이 늘었다. 이용 고객들은 20대(26.4%) 30대(23.9%) 40대(22.9%) 50대 이상(19.7%) 10대(7.2%) 순으로 고르게 분포했으며, 모든 연령대의 고객들이 이용하는 '모두의 은행'으로 성장해가는 것으로 나타났다.

혁신적인 수시입출금 상품으로 관심을 모았던 연 2.3% 금리(세전) 혜택의 '토스뱅크 통장', 수시로 대출한도를 확인할 수 있는 '내 한도 조회' 서비스에 기반한 대출상품이 여수신의 안정적인 성장을 견인했다. 이달 5일 기준 수신 잔액은 총 22조4000억 원, 여신 잔액은 총 7조2000억 원(개인 6조2150억 원, 개인사업자 9850억 원)으로, 출범 1년을 맞은 인터넷전문은행 가운데 가장 안정적이고 빠른 성장세를 보였다.

토스뱅크는 신용도에 관계없이 가장 적극적으로 고객을 아울렀다. 그만큼 제1금융권인 은행의 문턱을 낮췄고, 고객의 범위도 대폭 넓혔다. 토스뱅크가 1년간 포용한 중저신용 고객의 비중은 가계대출 가운데 39%를 차지해, 전 은행을 통틀어 가장 높은 수치를 달성했다. 인터넷전문은행 최초로 선보인 전면 비대면 무보증·무담보 '사장님대출'은 자금 조달에 어려움을 겪는 금융 사각지대에 적시에 자금을 공급했다는 평가를 받았다.

고객 중심적인 혁신 서비스는 두터운 고객층 형성에 기여한 것으로 토스뱅크는 분석했다. 금융권 최초로 시도한 '지금 이자받기'는 약 210만 명의 고객이 한 번 이상 이용했으며, 약 173만(82.3%) 고객이 상시 이용하는 것으로 나타났다. 서비스 출시 후 7개월 간 고객들이 받은 이자는 총 1417억 원에 달했다.

즉시 캐시백 혜택을 제공하는 토스뱅크 체크카드는 1년간 357만 장이 발급되며 고객들의 높은 호응을 끌어냈다. 고객 1인당 월 평균 캐시백 이용 건수는 10.4건. 가장 많은 혜택을 누린 고객은 3% 즉시 해외 캐시백 등을 포함해 1년간 2100만 원을 돌려 받았다.

시중은행과 달리 토스뱅크는 ATM 출금 수수료 무료, 타행 송금 및 이제 수수료 무료 정책을 이어오며 고객들에게 혜택을 전했다. 토스뱅크가 1년간 고객들에게 전한 무료 서비스 횟수는 약 1억3850만 건으로, 고객들이 아낄 수 있었던 비용은 약 743억2000만 원에 달했다.

토스뱅크는 이날 출범 1주년을 맞아 대고객 대상 설문조사 결과도 공개했다. 지난달 28일 토스뱅크 계좌를 보유하고 있으며 서비스를 상시 이용하고 있는 고객 8800명이 대상이었다. 고객들은 설문을 통해 지난 1년간 토스뱅크가 제1금융권 은행임에도 '은행'이라는 고정관념을 깨고 고객 관점에서 도전을 이어갔다고 평가했다.

고객 10명 중 9명 이상(92.4%)은 지난 1년간 토스뱅크의 도전을 긍정적으로 평가했다. 매우 만족(49.2%) 만족(43.2%) 보통(7%) 불만족(0.4%) 매우 불만족(0.2%) 순을 이뤘다. 복수응답이 가능한 문항에서 고객들은 성공적인 도전을 뒷받침하는 서비스와 상품으로는 '지금 이자받기'(60.3%), '2% 토스뱅크 통장'(37.8%), '즉시 캐시백 체크카드'(35.2%)를 꼽았다.

토스뱅크를 떠올리게 하는 핵심 이미지는 '간편함'(65%)이었다. 그 뒤를 '혁신'(41.7%)과 '젊음'(30.3%) '새로운 은행'(27.9%)이 이었다. 고객들은 토스뱅크가 선보인 '기존에 없던 은행 서비스', '각종 수수료 무료 혜택', '원앱', '간편하고 직관적인 UI, UX' 등이 이 같은 이미지를 뒷받침한다고 답했다.

설문에 참여한 고객의 연령대는 10명 중 3명 이상(31%)이 40대로 가장 많았다. 30대(25%) 20대(19%) 50대(18%) 60대 이상(4%) 10대(3%) 순이었다.

설문에 참여한 79세 A 씨는 "낮은 신용등급의 고객들이 은행 이용에 여전히 어려움을 겪고 있다"며"이 문제를 토스뱅크가 빠르게 개선해주길 기대한다"며 응원했다.

고객들은 토스뱅크에 바라는 점으로 '고객 중심의 도전과 혁신', '중저신용자'를 보다 적극적으로 포용하는 '제1금융권 은행'이 되어야 한다고 입을 모았다. B 씨(49)는 "지금과 같이 기존 은행과 차별화된 상품을 발굴하고, 서민을 위한 편안한 은행이 되길 바란다"고 밝혔다.

2030고객들을 중심으로는 다양한 이벤트를 통해 '짠테크'를 적극적으로 지원하거나, 사회초년생·신혼 부부 등 청년들을 위한 상품도 선보여 달라는 목소리가 나왔다. C 씨(24)는 "대학생, 저신용 청년 대상 대출을 활성화 해달라"고 말했고, D 씨(36)는 "젊은 은행답게 젊은이들을 위한 서비스가 더욱 다양해졌으면 한다"고 응답했다. 4050고객들은 제1금융권 은행으로서 지금과 같이 안정적으로 성장하는 모습을 보여주길 당부했다. E 씨(51)는 "토스뱅크가 지금처럼 안정적으로 성장해 앞으로 자녀들의 미래를 위한 적금 상품도 들 수 있었으면 좋겠다"고 했다.

토스뱅크는 고객들의 염원을 담아 중저신용자와 금융취약계층을 위한 상품과 서비스를 강화하는 데 더욱 박차를 가할 방침이다. 자체 신용평가모형인 '토스 스코어링 시스템'은 지난 1년간 안정적으로 운영되며, 고객들의 대안 데이터를 적극적으로 발굴해 냈다. 토스뱅크는 여기에 AI 기술을 접목, '건전한 중저신용자'에 대한 선별이 보다 적극적으로 이뤄질 것으로 보고 있다. 또 전세자금대출 등 고객 수요가 높은 상품들도 내년 중 선보일 예정이다. 비대면 주택담보대출과 모임통장 등 고객의 니즈를 새롭게 재해석한 상품의 출시를 위해 준비 중이다.

동시에 금융 보안은 혁신 기술을 토대로 더욱 강화한다. 진화된 해킹 기술로부터 고객의 돈은 더욱 안전하게 지키고, 보이스피싱 등 범죄 피해로부터 24시간 고객을 지킨다. 토스뱅크는 현행의 ‘안심보상제’를 더욱 확대, 고객 구제방안도 강화할 방침이다..

홍민택 토스뱅크 대표는 "토스뱅크는 제1금융권에 대한 기존의 고정관념을 사용자 관점에서 혁신해 나가며 많은 고객들을 포용할 수 있었다”"며 "이를 성장의 밑거름 삼아 보다 넓은 고객층을 기반으로 '포용에 기반한 혁신'을 이끌어갈 계획이며, '새로운 차원의 뱅킹서비스'를 선보이는 은행으로 거듭나겠다"고 밝혔다.