[인사이트] 조세진 기자 = "처음 이용했는데 정말 충격 그 자체였습니다"

최근 카셰어링 서비스를 제공하는 '쏘카'를 처음 이용했던 남성 A씨는 렌트한 차의 외관을 보자마자 인상을 찌푸릴 수밖에 없었다.

얼룩덜룩한 차 외관의 상태는 물론 내부에는 쓰레기가 가득했다.

지난 5일 온라인 커뮤니티 '뽐뿌'에는 '쏘카 처음 이용했는데 기절할뻔했습니다'라는 제목의 사연이 올라왔다.

작성자 A씨는 이날 아내의 두 번째 차를 알아볼 겸 르노삼성자동차의 클리오 차량을 5시간 정도 빌렸다고 한다.

설레는 마음으로 예약한 차 앞에 선 A씨와 그의 아내는 순간 얼어붙을 수밖에 없었다.

차 상태가 너무나도 최악이었기 때문이다. 그는 사연과 함께 다수의 사진을 공개했다.

공개된 사진 속 차의 상태는 매우 심각했다. 차량 내부 곳곳에는 과자 부스러기와 각종 쓰레기가 가득했다.

A씨는 "정말 기절하는 줄 알았다"라며 "사진상의 보이는 쓰레기장 일보 직전의 외관은 약과다"라고 당시 상황을 전했다.

이어 A씨는 "일단 브레이크 패드 수명이 다 됐는지 밟을 때 고약한 소음이 났다"고 덧붙였다.

A씨는 "워셔액은 있을 리 만무했고 트레드(노면에 닿는 바퀴의 접지면)가 다 된 타이어는 여기저기 찍혀있고 공기압은 일부러 넣었음에도 계기판에 여전히 공기압 체크 알람이 떴다"라고 설명했다.

그러면서 "원래 5시간 동안 렌트 예약을 했는데 2시간 정도만 이용 후 그냥 반납했다"라고 말했다.

A씨는 고객센터에 전화해 이 같은 상황을 알렸지만 돌아온 답변은 "무료 쿠폰 2시간짜리 주겠다"라는 대응뿐이었다. 이 같은 대응에 그는 "그냥 됐다고 끊었다"라고 전했다.

사연을 마무리하며 그는 "쏘카 처음 이용했는데 정말 충격이었다"라며 "다시는 이용 안 할 것 같다"라고 말했다.

해당 사연을 접한 누리꾼들은 "내 차 아니니 일회용품처럼 쓰는 사람들이 너무 많다", "굴러가는 돼지우리다"라는 반응을 보였다.

한 누리꾼은 "제대로 치우지 않은 사람도 잘못이지만 회사 측 대응도 너무 아쉽다"라고 지적하기도 했다.

흔히들 신뢰는 한 번 잃으면 회복하기 어렵다고 이야기한다. 고객 입장에서 기업에 대한 신뢰를 잃으면 다시 그 회사의 서비스 등은 신뢰하기 어렵다.

이용객의 불편사항을 '2시간 무료 쿠폰 제공'으로 대응한 '쏘카', 이 같은 대응은 고객의 입장을 헤아리지 못한 아쉬운 대응이라는 반응이 이어지고 있다.

이와 관련해 '쏘카' 측은 인사이트에 "현재 이 같은 문의가 많아 어떤 고객인지 정확히 확인이 어려운 상황"이라며 "쏘카를 이용하는 고객들의 불편사항은 고객센터를 통해 대응해드리고 있다"라고 밝혔다.