[인사이트] 전준강 기자 = LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 '셀프 조치 가이드 영상'을 제공한다고 8일 밝혔다.

이번에 제작한 영상은 총 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안으로 구성됐다.

상담사와 서비스 부서 심층 인터뷰 결과 '휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법', '자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법', 'TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법' 등의 문의는 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 있다는 사실을 확인했다.

말로 설명하기 어려운 조치사항을 가이드 해설 영상을 제공하면서, 상담 과정에서 고객이 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이다.

제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이다.