[인사이트] 전준강 기자 = LG유플러스가 시청각장애인 고객이 상담업무를 보다 편리하게 이용할 수 있는 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.

LG유플러스는 통화와 휴대폰 화면을 보며 이뤄지는 ARS 인증 등 고객센터 상담 과정에서 시청각장애인 고객이 업무를 해결하는 데 불편함이 없는지 점검, 대폭 개선했다.

시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 '보이는 ARS' 서비스가 자동 실행돼 불편을 겪었다. ARS를 이용하는 과정에서도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 잦았다. 이에 앞으로 LG유플러스 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객은 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있다.

청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 하지만 대리인이 있어도 요금 납부 방법을 변경하거나 서비스 일시 정지/해지 요청의 경우 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요해 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.

앞으로 청각장애인 고객이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자 인증으로 대체할 수 있다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 '채팅 상담' 기능으로 실시간 대화할 수 있다.

LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 'U+Shop'에 청각장애인 전용 채팅 상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못 해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.