[인사이트] 이하린 기자 = 7일 새벽부터 롯데쇼핑에 비상이 걸렸다. 이날 YTN이 롯데마트와 롯데백화점에서 판매한 음식에서 잇따라 이물질이 나왔다고 보도하면서다. 

YTN에 따르면 지난 5월 롯데마트 조리 식품 코너에서 새우튀김을 포장해 집으로 간 홍모 씨는 소스 통에서 누군가 먹다 버린 듯한 '새우 꼬리'를 발견했다. 

비슷한 일은 지난달에도 벌어졌다. 끼니를 해결하러 롯데백화점 푸드코트로 간 조모 씨는 비빔냉면을 먹던 중 6cm가 넘는 '철심'을 발견했다. 

대중에게 백화점 내 음식점은 다른 곳보다 더욱 청결하고 믿을 만하다는 인식이 깔려 있기에 그 파장은 더욱 컸다. 

일련의 사건과 관련해 롯데쇼핑 측은 YTN에 재발 방지를 약속하고 푸드코트 관리 또한 강화하겠다고 밝혔다. 

무너진 소비자 신뢰를 회복하기 위해서는 앞으로 더욱 위생 관리에 철저하게 신경을 쓰는 롯데마트와 롯데백화점의 모습을 보여주면 될 터. 

그런데 이날 롯데쇼핑이 보여준 것은 반성보다는 '잘못 가리기'에 급급한 모습이었다. YTN에서 해당 보도가 나가고 몇 시간 후 롯데쇼핑은 롯데마트와 롯데백화점과 관련한 보도자료를 각각 배포했다. 

롯데마트는 '제주산 은갈치 판매'와 '마트형 테마파크로 변신한 잠실점' 등에 대해 소식을 알렸다. 롯데백화점 또한 '노원점에서 삼성 프리미엄 스토어 오픈', '강릉 중화짬뽕빵 팝업스토어 오픈' 등의 내용으로 보도자료를 냈다. 

다수 언론은 이 소식을 발 빠르게 보도했고 몇 시간 안에 국내 대표 포털 사이트인 네이버에 이러한 보도자료가 수십 건씩 게재됐다. 그러는 사이 '새우꼬리'와 '철심' 관련한 기사는 자연스럽게 뒤로 밀려났다. 

부정 이슈가 터졌을 때 홍보실이 대대적으로 보도자료를 배포, 이슈가 된 기사를 덮어버리는 일명 '밀어내기'를 했다는 의심이 가능한 대목이다. 

물론 롯데쇼핑 측의 의도를 단정 짓기는 어렵다. 주중에 비해 보도자료가 잘 배포되지 않는 일요일이지만 롯데마트와 롯데쇼핑에서 중요하게 홍보하고픈 내용이 생길 수도 있는 것이니 말이다. 

문제는 이와 같은 행태가 업계와 언론계에 이미 만연해있다는 점이다. 

롯데쇼핑이 이번 '이물질 사건'과 관련해 진심으로 고객에게 미안한 마음을 가지고 있다면, 제주 은갈치가 아니라 이번 이슈와 관련한 사과 및 재발방지 대책을 홍보하는 것이 더욱 좋지 않았을까 하는 아쉬움이 남는 이유다. 

그것이 고객과의 신뢰를 더욱 두텁게 만들 수 있는 지름길이기 때문이다.