에어서울, 기체 결함 탑승 지연에 175명 공항서 발 묶여 기체 결함 여부도 제때 안 알려…미흡한 고객 대응 지적 

[인사이트] 윤혜경 기자 = 시장에 매물로 나온 아시아나항공의 자회사 에어서울이 기체결함 및 출발 지연에 대한 고객 대응이 미흡해 여론의 도마 위에 올랐다.

기체결함으로 180여명에 달하는 승객이 공항에 발이 묶여 뜬눈으로 밤을 새거나 노숙하는 일이 벌어졌는데도 당초 승객에게는 기후에 따른 지연이라고 했다가 뒤늦게 기체 결함이 발생했다고 알렸기 때문.

게다가 수리 가능 여부와 언제 다시 출발할 것인지에 대해서도 모호하게 설명한 것으로 알려지면서 에어서울 측의 미흡한 고객 대처와 항공기 관리 부실에 대한 비판이 나오고 있다.

19일 관련업계에 따르면 전날인 18일 오후 11시 40분 인천국제공항에서 출발 예정이던 베트남 다낭행 에어서울 RS511 항공편에 기체 결함으로 9시간가량 출발이 지연됐다.

출발 시간이 계속 지연되면서 탑승 예정이던 175명의 승객은 공항에 대기하며 밤을 샜다.

발이 묶여버린 승객은 담요 한 장 없이 추위에 떨었던 것으로 전해진다.

문제는 에어서울 측의 대처다. 에어서울은 문제 당시 기체 결함이 있다고 승객에게 얘기하지 않다가 뒤늦게 기체결함인 것을 알리며 수리해서 출발할 예정이라고 전했다.

이뿐만이 아니다. 에어서울 측은 빵과 생수로 밤을 새운 승객의 식사를 대처한 것으로 알려진다.

"추위에 떨면서 기다렸다" 소비자 불만 글 올라와 오늘 9시 10분에서야 다낭으로 출발해…10시간 지연

실제 인스타그램을 비롯한 온라인상에는 "추위에 떨면서 6시간 기다렸더니 결항, 덕분에 여행 망쳤다", "에어서울 타지마라. 12시간 체류 중", "담요라도 주던가" 등 에어서울의 대처를 비판하는 승객의 게시물을 심심치 않게 볼 수 있었다.

승객들의 불만이 높아지자 에어서울 측은 괌에서 인천으로 들어오는 항공기를 투입해 이날 오전 8시 30분께 승객을 태우겠다는 방침을 세웠다.

하지만 또 1시간가량 연기됐고, 오전 9시 10분에서야 출발했다.

이와 관련해 에어서울 측은 인사이트에 "18일 오후 23시 40분께 출발 예정이던 RS511편의 탑승 준비 중 정비쪽에서 항공기 꼬리날개 부분에서 세밀한 점검이 필요하다고 판단했다. 안전 운항을 위한 불가피한 상황임을 설명드렸다"고 해명했다. 

그러면서 "정비쪽에서 오전 4시 정도에 점검이 끝날 것 같다고 해 고객에게 안전을 위한 불가피한 점검 지연임을 안내드리고 양해를 구했다"고 거듭 강조했다. 

항공사 이미지·신뢰성 하락으로 이어질 수 있어

항공기의 잦은 결함과 출발 지연은 승객의 불만뿐만 아니라 항공사의 신뢰성 하락으로 이어진다.

과연 에어서울이 이번에 발생한 결함 이슈를 어떻게 해소시킬까. 관심이 집중되는 시점이다.