삼성화재, 장기보험 고객 '고객안내 플러스' 서비스 호평고객 연령·갱신담보 유무 등을 고려한 맞춤 서비스 제공

[인사이트] 장영훈 기자 = 최영무 대표이사 사장이 이끄는 삼성화재가 장기보험 고객들을 위한 '고객안내 플러스' 서비스가 호평을 얻고 있다.

11일 삼성화재는 장기보험 고객 대상으로 연령, 갱신담보 유무 등을 고려해 제공중인 '고객안내 플러스' 서비스가 호평을 얻고 있다고 밝혔다.

'고객안내 플러스'는 고령고객 전담 콜센터 운영, 증명서 음성지원, 안내장 디자인 개선 및 정보제공용 QR코드 도입 등 장기보험 고객 대상 안내 서비스다.

먼저, 삼성화재는 고령고객을 위한 서비스를 개선했다. 작년 9월부터 고령고객이 가입하는 노후실손보험 안내장의 글자 크기를 확대했으며, 향후 만 65세 이상 고객의 모든 장기보험 안내장에 확대 적용될 계획이다.

또한 지난해 7월부터는 70세 이상 고객이 콜센터 이용 시 보험금 청구, 계약 문의 등 상담 분야를 선택하는 ARS 1단계만 입력하면 이후 단계를 거치지 않고 상담사와 바로 연결되는 서비스를 제공 중이다.

올해 6월 장기보험 갱신 안내장을 차별화한 점도 눈에 띈다. 사고/질병 여부, 실손보험 유무 등 고객 특성에 따라 안내 내용을 차별화하고 있으며 만화, 일러스트, 그림문자 등을 활용해 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 디자인도 개선했다.

QR코드를 활용해 장기보험 종이 안내장에 다양한 정보를 담은 것도 고객 반응이 좋다.

안내장에 담긴 QR코드를 통해 자녀 심리검사, 건강관리 서비스 애니핏, 당뇨 생활습관 관리 앱 마이헬스노트 등 삼성화재의 대표 서비스들을 만나볼 수 있다.

11월부터는 주요 증명서를 음성으로 안내하는 서비스도 제공 중이다. 증명서에 적용된 QR코드를 통해 주요 내용을 음성으로 청취할 수 있게 된 것이다. 향후 다른 장기보험 안내장으로도 확대할 계획이다.

양석 삼성화재 장기계약보전파트장은 "장기보험 고객 편의를 위해 도입된 '고객안내 플러스' 서비스는 내년 상반기 중 확대 적용될 예정"이라며 "앞으로도 고객 만족을 위해 꾸준히 서비스를 개선해나가겠다"고 말했다.