취임하자마자 신제품 준비…롯데GRS 이해도 높은 남익우 대표

[인사이트] 윤혜연 기자 = 남익우 롯데지알에스(롯데GRS) 대표는 지난 1월 그룹 계열사 인사 단행을 통해 이 자리에 올랐다.

앞서 남익우 대표는 롯데지알에스 마케팅과 영업·경영지원부문장을 지내고, 지난 2012년 롯데그룹으로 자리를 옮겨 롯데 식품계열사의 경영지원 관련 업무를 맡았다.

이후 롯데지주 가치경영 1팀장으로 근무하다가 이 자리까지 왔다. 남익우 대표는 롯데 식품계열사 업무 경험 덕에 누구보다 롯데지알에스 브랜드들에 대한 이해도가 높다고 평가받았다.

취임하자마자 신제품 '티렉스버거'를 준비, 이는 출시 2주 만에 140만 개가 팔리며 남익우 대표는 이른바 '대박' 행보도 보였다.

그럼에도 롯데리아는 경기불황 등이 맞물려 국내 여타 대형 햄버거 프랜차이즈 업체와 마찬가지로 고사될 위기에 놓였다.

말도, 탈도 많았던 올 한 해. 남익우 대표와 그가 이끄는 롯데리아에서 벌어진 일을 모아봤다.

1. 자녀 특혜 채용 의혹 일어난 남익우 대표

지난 5월 직장인 익명 애플리케이션 블라인드에 남익우 대표의 장녀와 차녀, 사위가 롯데그룹에 특혜 채용됐다는 의혹이 제기됐다.

논란이 일었던 당시, 실제로 이들은 엔제리너스 모 지점, 롯데GRS 인사팀 등 롯데그룹 계열사에서 근무 중이었다.

롯데GRS는 이들이 그룹 인사 규정에 따라 경쟁을 거쳐 채용된 것이며, 인사 시점도 남 대표 취임 전이었다고 특혜 채용 의혹을 부인했다.

이러한 가운데 롯데GRS 인사팀장이 해당 의혹을 제기한 직원을 색출하기 위해 일부 직원의 휴대폰을 들여다봐 검열 논란까지 일었다.

블라인드 앱이 익명성은 보장되지만 롯데GRS 직원 등록을 거쳐야만 글을 쓰고 읽을 수 있기 때문이다. 즉, 게시자가 자사 직원이라는 의미다.

이와 관련해 롯데GRS는 인사팀장이 일부 직원의 핸드폰을 본 건 맞으나, 이는 개인적 차원이며 회사 차원의 조치는 아니었다고 부인했다.

2. 몽골 울란바토르에 롯데리아 1호점 오픈한 롯데리아

지난 6월 23일(현지 시간) 몽골의 수도인 울란바토르에 롯데리아 1호점 넥고롭점을 공식 개점했다.

롯데GRS는 지난해 9월 몽골 현지 외식·시네마 운영 기업인 유진텍 몽골리아 LLC와 몽골 진출 마스터 프랜차이즈 운영 협약을 진행했다.

특히 넥고롭점 지역은 지난 2007년 남양주시와 울란바토르시가 자매결연을 할 만큼 유동인구가 많고 쇼핑몰이 밀집해 있어 높은 수익을 낼 것으로 기대된다.

넥고롭점 개점 당시 롯데GRS는 유진텍 몽골리아LLC의 현지 외식 사업 노하우를 바탕으로 2022년까지 롯데리아 10개 점 운영을 목표한다고도 전했다.

이로써 롯데리아는 베트남, 중국, 미얀마, 카자흐스탄 등에 이어 8번째 해외 진출을 기록하게 됐다.

3. 지역 랜드마크이자 롯데리아 대표 지점중 하나였던 '홍대점' 폐점

지난 2007년에 문을 열고 10여 년간 서울 마포 홍익대학교 정문 앞에서 이른바 '만남의 장소' 역할을 하던 홍대점. 지난 9월 1일부로 롯데리아는 홍대점의 문을 닫았다.

천정부지로 오른 임대료 부담 때문이다.

핵심 매장인 홍대점을 폐점한 것은 롯데리아의 경제 상황이 녹록지만은 않다는 것이 확인되는 대목이다.

해당 소식은 지난 4월 폐점한 맥도날드 신촌점과 함께 거론되며 최근 패스트푸드 업계의 경제난을 재조명했다.

4. 카카오톡 주문 서비스 시작한 롯데리아

롯데정보통신은 지난 8월 1일부터 롯데리아 제품을 모바일 메신저 카카오톡으로 주문할 수 있는 '챗봇 서비스'를 시작했다.

카카오톡 플러스친구에서 '챗봇으로 주문하기'를 누르거나 카카오톡에서 '롯데리아 챗봇'을 검색해 대화를 나누는 방식이다.

해당 서비스는 대화형 문장을 이해해 대응한다. 예를 들어 "새우버거 먹고 싶다", "오늘 뭐 먹지" 등의 메시지를 발신하면 문장 의도를 파악해 반응한다.

매장은 챗봇이 고객과 가까운 곳을 추천해주기도 하고, 직접 검색 또는 최근 이용한 곳을 선택하면 된다.

롯데그룹의 간편결제 시스템인 '엘페이'(L.Pay)와 롯데 멤버십 서비스인 '엘포인트'(L.Point)와 연동된 결제로, 포인트 적립도 결제와 동시에 한 번에 할 수 있는 간편함으로 소비자의 이목을 끌었다.

5. 국가고객만족지수(NCSI) 패스트푸드 부문 8년 연속 1위 달성

지난 9월 18일 롯데리아는 올해 국가고객만족지수(NCSI) 패스트푸드 부문 1위를 달성했다. 이는 2011년 이후 8년 연속 1위 기록이다.

국가고객만족지수(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족 측정모델이다.

국내에서 제품·서비스를 사용해본 경험이 있는 고객이 품질과 만족도를 직접 평가해 선정하는 고객만족지수라는 점을 미뤄, 이는 기업 입장에서 영광스러운 기록이다.

앞서 소개한 카카오톡 챗봇과 같이 4차 혁명과 IT에 기반한 주문 채널 서비스 확대 등 시대와 고객 니즈에 맞춘 것이 한몫했다고 분석된다.

6. 국군장병 11만 명에 '불고기버거 세트' 선물한 롯데리아

롯데리아는 지난 9월 30일과 10월 1일 이틀간 제70주년 국군의 날을 맞아 국군 장병에게 불고기버거를 증정하는 행사를 진행했다.

군복을 입은 현역 군인이 롯데리아를 방문해 "충성"을 외치면 불고기 버거를 증정하는 방식이다.

행사 후 통계 산출 결과, 해당 행사 기간 국군 장병 약 11만 명이 1,300여 개 매장을 찾았다. 우리나라 전군 5명 중 1명이 롯데리아 증정 이벤트에 참여한 것. 대성황이 아닐 수 없다.

특히 군부대와 터미널 등 국군 장병들의 접근성이 높은 매장에는 개점 이래 단일 최다 객이 몰려 온종일 인산인해를 이뤘다고 전해졌다.

모 사단에서는 사단장과 참모들이 롯데리아를 찾아 감사의 표시로 점주에게 시계와 격려패를 수여하기도 해 훈훈한 장면을 연출했다.