KB손해보험, ‘콜센터 품질지수’ 손해보험부문 1위

사진=박찬하 기자 chanha@

총점 81.6점 기록, 업계 평균 77.3점 상회하며 1위

[인사이트] 장영훈 기자 = KB손해보험은 '2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식'에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정돼 우수 콜센터 인증을 받았다고 21일 밝혔다.

KS-CQI는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델로 유명하다.

특히 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.

이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록, 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보여 호응을 얻었다.

고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했기 때문이다.

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손보업계 최초로 '보이는 ARS' 도입

지난해 2월 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 지속적으로 노력했다.

뿐만 아니라 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시키고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 세심한 배려가 필요한 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공했다.

전영산 KB손해보험 고객부문장(상무)은 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.