카드사 업계 중 가장 많은 민원 기록한 롯데카드

[인사이트] 심채윤 기자 = 김창권 부사장이 이끄는 롯데카드가 카드사 중 '민원왕'에 등극하는 굴욕을 맛봤다.

7일 여신금융협회에 따르면 올해 3분기 롯데카드는 고객 10만명 당 민원 환산 건수 2건을 기록했다. 업계 내 2건은 롯데카드가 유일한 건수로, 고객 수 대비 가장 많은 민원을 받았다.

특히, 올해 3분기는 지난해 같은 기간보다 11.11% 감소한 수치임에도 불구하고 최고 민원 환산 수를 달성했다.

현재 카드업계는 전반적으로는 민원이 줄고 있는 추세다. 올 3분기 업계 평균 민원 환산 건수는 1.54건으로 지난해 같은 기간보다 8.33% 감소했다.

민원 수는 같이 줄었는데 순위는 1위로 올라

특히, 삼성카드와 하나카드의 민원 수는 지난해 같은 기간보다 각각 22.37%, 20.97% 줄었다.

하나카드는 지난해 3분기 2.48건으로 업계 최다 민원 건수였으나 고객 만족도 향상을 위해 콜센터 상담원 격려 프로그램을 운영하면서 성과를 내고 있다고 전했다.

반면 롯데카드는 지난 2017년 10만 명당 환산 민원 건수 7.45명으로 3위, 2016년 2위, 그리고 현재 1위로 점차 순위를 갱신 중이다.

이러한 탓에 롯데카드를 언급할 때 함께 따라붙는 '민원이 많다'는 문장은 어제오늘 일만은 아니다.

롯데카드는 2016년 당시에는 민원건수를 672건으로 밝히며 채무면제유예상품(DCDS) 관련 민원 증가가 원인이라고 설명한 바 있다.

DCDS는 카드사가 수수료를 받고 회원에게 사망 등 사고가 생겼을 때, 카드채무를 면제하거나 결제를 유예해 주는 상품으로, 전화마케팅을 기반으로 한다.

이에 따라 당시 불완전판매라는 민원이 다량으로 급증하며, DCDS에 대한 부정적 인식이 확산되자 롯데카드를 비롯한 카드사들이 판매를 중단하기도 했다.

그러나 DCDS 판매를 중단한 이후에도 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 롯데카드 관련 민원 중 결제 관련이 약 37.5%를 차지하는 등, 새로운 사유의 민원이 몰려드는 중이다.

롯데카드는 1분기에도 카드사 중 가장 높은 민원 순위를 차지했다. 당시 환산 건수로는 1.83명이었다.

롯데카드 관계자는 인사이트 취재진과의 통화에서 "꾸준히 민원 감소를 위해 노력해 전년 동기 대비로는 민원 수가 줄었다"며 "타 카드사에 비해 롯데카드는 체크카드 비중이 적어 모수 자체가 적다"고 이유를 설명했다.

실제 카드 민원 공시에서는 신용카드와 체크카드의 합산 결과를 평가하기 때문에, 상대적으로 민원이 있기 어려운 체크카드 비중이 적은 롯데카드가 불리하다는 것.

또한, 관계자는 "롯데카드는 신용카드 기준으로만 보면 민원 건수 4등"이라며 "4등도 낮은 순위는 아니지만 1등의 오명을 쓸 정도는 아니다"라는 입장이다.

'매각설' 도는 등, '아픈 손가락' 되는 롯데카드

최근 여러 곳에서는 '롯데카드 매각설'이 돌고 있었다. 롯데카드의 상반기 당기 순이익이 큰 폭으로 급감하면서 '업계 꼴찌'라는 불명예를 얻은 것이다.

게다가 롯데지주가 일반지주회사로 전환하며 공정거래법에 따라 금융사를 자회사 등에 둘 수 없게 되면서, 유예기간이 만료되는 내년 10월까지 롯데카드 지분 전량인 93.8%를 처분해야 하는 상황.

금융 계열사가 유통업과 연관성이 크기 때문에 버리기도 어려울 것이라는 시각도 있지만, 지주회사 외의 계열사나 제3자 매각설이 모두 제기되고 있다.

이런 와중에 '민원왕'까지 등극한 롯데카드가 롯데지주사의 '아픈 손가락'으로 자리 잡을지, 다른 곳에 매각될지 그 거취에 관심이 집중된다.