'취임 1주년' 허인 행장이 KB국민은행에 만든 변화

[인사이트] 심채윤 기자 = '변화'에 초점을 맞춰 국민은행을 이끌어나가기 시작한 허인 국민은행장이 취임 1주년을 맞았다.

자신의 취임사에서 "우리가 열어야 할 것은 고객의 지갑이 아닌 고객의 마음"이라 말한 허 행장. 

스스로부터 그 말에 모범을 보이기 위해 고객의 마음뿐만 아니라 직원의 '마음'까지 사로잡을 수많은 변화를 단행해 왔다.

은행이라는 보수적일 수 있는 조직에서 과감한 변화를 시행해 시중은행들의 눈을 휘둥그레 만든 역대급 기록들을 모아봤다.

1. Agaile 조직 'ACE'

국민은행에는 '에이스(ACE)'라 불리는 조직이 있다. 이는 부서 경계를 허물고 업무에 맞춰 유연하게 대응하는 소규모 그룹을 뜻하는 '애자일(Agaile)' 조직의 일환이다.

일종의 테스크포스(TF)로, 개별 프로젝트에 따라 운영돼 보고체계가 단순하고 신속해 일의 진행이 빠르다.

평소에도 "젊은 직원들이 활약할 수 있도록 '멍석'을 깔아줘야 한다" 강조한 허 행장의 생각과도 같이, 이 조직은 자유로운 아이디어 공유 과정에서의 소비자 니즈 파악을 핵심 과제로 한다.

실제로 이들은 혁신적인 결과물을 도출했다. '스타 자금관리시스템(CMS)' 'KB스타뱅킹' 앱(APP) 개편과 '리브똑똑'이 모두 ACE 조직의 성과다.

특히 지난해 9월 '리브똑똑'은 은행권 최초로 '목소리 인증'으로 금융거래를 가능하도록 만들면서 금융 플랫폼 특허를 따내기도 했다.

2. 차별화된 WM 강화

대다수의 금융권이 WM(자산관리) 서비스를 강화하는 오늘날, KB국민은행은 다양한 차별화된 서비스로 눈길을 끌었다.

우선 증권과 협업해 투자전략과 상품을 제시했다. WM비지니스에서 경쟁 관계에 있는 증권의 융합은 고객에게 최상의 자산관리 서비스를 제공하는 방법이었다.

지난해에 선보인 해외투자와 대체 투자 관련 상품이 전년 대비 약 3배 증가, ISA(개인종합자산관리계좌)는 시중은행 중 가장 높은 수익률을 달성했다.

올해는 비대면 WM을 강화를 목표로 세우고 지난 3월 KB 로보어드바이저 '케이봇쌤'을 선보였다.

'케이봇쌤'은 은행권 최초로 금융그룹에서 자체 개발한 AI(인공지능) 알고리즘을 사용했다. 고객의 니즈를 반영해 복수 포트폴리오 가입을 허용하고 사후관리 서비스도 제공하고 있다.

3. 방탄소년단(BTS) 모델 기용

엄청난 광고 마케팅 효과를 본 모델 '방탄소년단(BTS)'을 기용한 것도 큰 변화였다.

기존 은행에서는 3~40대를 타깃으로 한 신뢰감 있는 이미지를 주는 것이 요건이었다. 때문에 모델도 이들 세대에서 인지도가 있는 인물로 선정되곤 했다.

그러나 방탄소년단은 혁신과 도전의 이미지를 전달하는 모델로서 젊은 KB로의 탈바꿈을 위한 탁월한 결정이 됐다.

실제로, 방탄소년단을 통해 잠재적 충성도가 높은 10·20세대 고객들이 KB국민은행을 주목하기 시작했다.

지난 6월 방탄소년단 콜라보 상품으로 내놓은 'KB X BTS 적금'은 10월 9일 기준 가입 좌수 12만 4,486좌를 돌파하는 등, 출시 3개월 만에 돌풍을 일으켰다.

4. 노타이&유니폼 폐지

지금 KB국민은행 직원들은 '노타이(No-Tie)'와 '비즈니스 캐주얼'로 출근하고 있다.

'넥타이'는 돈을 관리해 신뢰감을 줘야 하는 직업에서는 필수와도 같게 느껴지지만, 정작 직원들은 답답하게 여기는 아이템이기도 하다.

유니폼도 마찬가지다. 유니폼은 지점에 방문하는 고객들에게 은행의 이미지를 단적으로 드러내는 상징과도 같다.

그러나 지난달 27일부터 영업점 내 대리급 이하 여직원에게 적용된 '유니폼 착용 의무제'를 폐지하며 자율적으로 선택을 가능하게 했다.

성차별적인 요소 해소와 수평적·개방적 문화를 위해 단행한 유니폼 완전 폐지는 은행권에서 처음 시도되어 더욱 많은 이들의 주목을 받았다.

5. 종이·PPT·불통 없애는 3무(無)

다소 보수적이고 딱딱한 문화를 가지고 있는 은행 조직에서 허 행장은 핵심과제 '행복한 일터'를 위한 업무환경 개선에 공을 들였다.

이를 위해 종이와 PPT를 없애며 불통을 해소하는 3무(無) 캠페인'을 펼쳤다.

태블릿PC를 활용해 직원들의 불필요한 서류 작업을 절감하고, 회의자료는 워드프로세서로 작성해 프레젠테이션을 없앴다.

본점 업무 공간에서도 '개방'을 필두로 공간을 재배치했다. 'T자' 구조의 기존 사무실 배치를 팀장과 팀원이 나란히 앉는 형태로 바꾼 것.

공간이 주는 거리감과 직급에 따른 '불통'의 소지를 제거해버린 이 같은 결정은 젊은 직원들 사이에서 긍정적 반응을 자아냈다.