'손님의 왕이다' 기존 관념 깨고 '상담원이 먼저' 제도 도입

[인사이트] 황성아 기자 = '손님이 왕이다'라는 기존 관념을 깨고 '상담원이 먼저'라는 새 기준을 만든 부회장이 있다.

정태영 현대카드 부회장은 온종일 모르는 사람들과 전화하며 감정 노동에 시달리는 상담원들을 보호할 수 있도록 회사에 특별한 지시를 내렸다.

28일 카드 업계에 따르면 정 부회장은 성희롱, 폭언을 일삼는 고객들에 대해 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있는 제도를 만들었다.

또한 같은 고객으로부터 2차 피해를 보지 않도록 '블랙컨슈머 관리 프로세스'도 구축했다.

물론 회사의 고객도 중요하지만, 그보다 먼저 회사 직원 콜센터 상담원들이 언어폭력에 의해 상처받지 않아야 한다는 판단이 앞섰기 때문이다.

현대카드, 상담원이 먼저 끊을 수 있는 '엔딩폴리시' 제도 운영

현대카드는 비도덕적인 행동을 한 고객에 대해 응대 원칙을 강화하는 '엔딩폴리시(Ending Policy)' 제도를 운영한다.

이 제도는 성희롱과 욕설을 포함해 상담원의 가족이나 교육수준, 직업을 무시하는 인격모독 유형, 신체상해, 직위 해제를 협박하는 위협 유형에 대응할 수 있도록 한다.

이밖에도 현대카드는 상담원들의 보호를 위해 피해를 입을 시 전문 변호사와 상담할 수 있는 '외부제도 핫라인'을 운영 중이다.

또 회사에서 겪은 각종 업무 고충을 해결할 수 있도록 한 상담 제보 채널 '옴부즈인'을 통해 상담원들의 고충을 들어주고 있다.

고충·직무 관련 스트레스 덜기 위해 '마인드플러스' 운영해 휴식 필요한 직원 수면 및 요가 명상 할 수 있는 '냅& 릴렉스 존'도 만들어

상담원들의 심리적 안정과 건강도 따로 챙긴다. 그들의 고충과 직무 관련 스트레스를 덜어주기 위해 심리상담 전문프로그램인 '마인드플러스'를 운영한다. 

트렌드세터 정 부회장의 직원 사랑은 여기서 그치지 않는다.

업무 중 휴식이 필요할 때면 언제든 수면과 요가 명상을 할 수 있는 직원 쉼터 '냅&릴렉스 존'도 만들었다.

정 부회장의 제도가 도입된 후 직원들의 반응도 긍정적이다.

현대카드 상담원,  53% "스트레스 감소"· 79% "상담 운영에 도움 돼"

현대카드 상담원을 대상으로 설문 조사한 결과 53%가 스트레스가 감소했다고 응답했고, 79%가 원활한 상담 운영에 도움이 된다고 답했다.

실제 현대카드 관계자는 정 부회장이 상담원 보호를 위해 만든 제도가 선량한 고객을 보호하는 긍정적인 효과도 내고 있다고 전했다.

고객에 대한 태도가 아닌 고객이 처한 문제에 대한 최적의 해결책을 제시해주는 것이 CS 본질이라고 정의한 정 부회장.

현대카드가 혁신적인 아이디어, 디자인으로 매번 성공할 수 있었던 비결은 그의 남다른 직원 사랑에서 시작된 것은 아닐까.