[인사이트] 황성아 기자 = 라이나생명과 DB손해보험이 소비자 보호 평가에서 우수한 성적을 거뒀다.

9일 보험 업계에 따르면 올해 상반기 라이나생명과 DB손해보험은 금융감독원이 실시한 '소비자보호실태평가'의 10개 항목에서 '양호' 평가를 받았다.

9개 부문에서 '양호' 등급을 받은 보험사는 삼성생명, ING생명, 메트라이프생명, AIA생명, 삼성화재, KB손해보험, 한화손해보험 등이 있었다.

그러나 10개 부문에 모두 '양호' 등급을 받은 것은 라이나생명과 DB손해보험이 유일하다.

두 회사는 햇수로 지난 2010년 이후 7년이 넘는 시간 동안 우수한 실적을 거뒀다.

홍봉성 라이나생명 사장과 김정남 DB 손해보험 사장이 여러 차례 연임에 성공하며 장수 CEO 반열에 오르기도 했다. 특히 라이나생명은 지난 2012년부터 매년 최저 민원건수 1, 2위를 기록했다.

금융감독원이 발표한 '2017년 금융 민원 및 상담 동향'에 따르면 라이나생명은 보유계약 10만 건당 민원건수 10.52건으로 생명보험사 중 가장 적은 것으로 나타났다.

라이나생명은 민원 유발 요인의 근본적 해소를 위해 영업, 준법 감시, 소비자 보호, 오퍼레이션 등 주요 11개 부서가 공동으로 참여하는 민원감축 TF를 구성했다.

모집 단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 전 영역의 업무 프로세스를 소비자 보호 중심으로 운영하고 있다.

또 민원 발생 위험을 사전에 감지하기 위해 영업 채널별 조기경보 제도를 시행했다.

민원 증가율이 높은 센터에는 적색경보를 발령해 2회 이상 발생한 센터에는 민원 발생 원인과 개선 계획을 제출하도록 했다. 그 결과 영업채널의 모집단계 민원이 49% 감소했다.

DB손해보험은 민원을 예방하기 위해 조기경보제를 실시했다.

민원 발생 건수뿐만 아니라 유형 및 심각성 등을 종합적으로 모니터링하는 프로세스를 운영하고 있다.

또 불완전판매 감축을 위해 '신완전판매 모니터링 시스템'과 '통화품질 모니터링 음성분석 시스템'을 구축한 바 있다.

업계 최초로 소비자 불만 빅데이터 분석기술을 활용해 민원 예측 시스템도 구축해 적극적인 소비자 불만 예방 활동을 이어가고 있다.