[인사이트] 장영훈 기자 = KB손해보험이 고객의 소리를 담는 고객 패널 'KB희망서포터즈' 발대식을 가지며 고객 중심 서비스 확대 강화에 나선다.

2일 KB손해보험은 서울 역삼동 소재 본사 대회의실에서 공식 고객패널인 'KB희망서포터즈' 12기 발대식을 개최하고 본격적인 활동에 들어간다고 밝혔다.

'고객패널제도'란 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고, 이를 토대로 개선방안을 제안하는 일종의 '역지사지' 모니터링 프로그램이다.

2012년 1기 운영과 함께 시작된 'KB희망서포터즈' 활동은 이날 열린 발대식을 통해 약 4개월 간 운영될 12기 모니터링 활동에 신호탄을 올렸다.

12기로 선발된 9명의 패널들은 KB손해보험이 운영 중인 전국의 지역단 창구 서비스를 직접 경험하고 고객의 관점에서 개선사항을 제안할 예정이다.

특히 고객들이 가장 몰리는 피크타임 시간의 창구를 방문해 고객 응대 프로세스를 면밀하게 모니터링할 계획이다.

지역단 창구는 중요한 고객접점 중 하나로 이번 12기 패널들의 개선 의견을 통해 서비스 질이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다.

발대식에 참석한 김효정 씨는 "KB손해보험의 650만명 고객을 대표한다는 마음가짐으로 패널 활동에 적극 임하겠다"고 포부를 밝혔다.

그러면서 "객관성을 잃지 않고 KB손해보험이 더 고객친화적인 상품, 더 고객중심적인 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

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KB손해보험은 지난 6년간 'KB희망서포터즈'를 통해 100여 명의 패널들을 만나왔으며, 이들을 통해 제안된 아이디어만 500여 개에 달한다.

운영 초기에는 상품의 개선점이나 보상서비스의 불만사항을 듣는 등 단순한 의견 청취 수준에 그쳤으나, 최근 종료된 11기의 경우 실제 상품개발 회의에 참석해 아이디어를 제시하거나 광고 기획안 평가위원으로 활동하는 등 그 역할이 계속해서 확대되고 있다.

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고객부문장 전영산 상무는 "고객의 의견을 단순히 듣는 것을 넘어 상품과 서비스에 충실히 담고자 'KB희망서포터즈' 12기를 출범하게 됐다"고 설명했다.

그러면서 "30~40대 주부층을 대표하는 패널들의 활동을 통해 KB손해보험이 회사 비전인 고객선호도 1위 보험사로 한 단계 도약할 수 있기를 기대한다"고 덧붙였다.