[인사이트] 진민경 기자 = 서울시가 공공의료기관을 대상으로 찾아가는 '서비스디자인'을 추진, 병원내 폭행대응매뉴얼, 힐링센터, 옥상정원 설치로 감정노동 해소와 시민 정신건강 서비스를 강화하고 있다. 

2일 서울시는 지자체 최초로 감정노동 해소를 위해 추진한 서울형 서비스디자인을 '정신건강 힐링 브랜드'로 개발해 확산할 예정이라고 밝혔다.

앞서 시민공감서비스디자인센터는 2015년부터 시립병원, 자살예방센터 등 공공의료서비스 기관을 찾아가 환자, 보호자, 종사자의 정서 치유를 위한 서비스를 개발, 시행해 왔다.

각 기관을 찾아가 해결해야할 문제점을 기관별 TFT와 함께 도출, 서비스디자인 개선을 지원하는 방식이다.

먼저 병원에서 직원 대상 폭언, 폭행상황 발생 전후에도 서비스 제공에 차질이 없도록 '시립병원 직원대상 폭언 및 폭행 대응 매뉴얼'을 개발해 전 시립병원에서 활용하고 있다. 

폭언·폭행상황 발생시 신고→대응→보고의 프로세스를 갖춰 유사사고를 방지하고, 직원이 상해를 입지 않은 경우에도 상담, 휴식, 조퇴 등 조치를 취하도록 했다.

서울시 용인정신병원은 '감정노동 힐링센터'를 설치했다. 정신병원 특성상 종사자 등이 폭언, 폭력으로 감정노동에 지쳤을 때 쉽게 이용할 수 도록 명상 장소 '쉼표', 카페 형태 공간 '따옴표'를 운영 중이다.

서울시 북부병원은 병원 옥상에 환자, 보호자, 주민 누구나 지친 마음을 풀 수 있는 정원으로 '마음 풀 정원'을 만들었다. 환자, 보호자와 함께 병원 인근 학교 학생, 교사들이 시립병원 발전 워크숍에서 아이디어를 모아 옥상 정원을 조성해 더 큰 의의가 있다.

나백주 서울시 시민건강국장은 "감정노동은 인간의 내면과 긴밀하게 연결돼 있는 만큼 정량적 분석보다 더 섬세한 해결방안이 필요하다"며 "서울시는 공공의료기관의 '서비스디자인' 개선을 확대해 더 많은 시민의 정신건강에 도움을 줄 수 있는 환경 조성에 최선을 다하겠다"고 말했다.